Charge de satisfaction client h/f

1. On peut tout construire ensemble, même l'avenir ! Vous aspirez à vous accomplir dans une mission stratégique qui permet de construire en collectif la relation client de demain ? Cette annonce est faite pour vous !

Leroy Merlin, c'est 28 000 collaborateurs impliqués et solidaires dans une aventure humaine unique, 143 magasins en France pour être au plus proche de chacun, Top 10 des sites Internet français d'e-commerce les plus visités et la force d'un grand groupe international : ADEO !
Ce qui fait notre originalité ? Une ambiance, une culture et des valeurs humaines uniques : les relations sont simples, on vous fait confiance, et chacun participe à des projets qui font avancer la stratégie de l'entreprise.
Une croissance qui dure depuis près de 100 ans ! Et comme on entend bien rester le leader sur le marché de l'amélioration de l'habitat, on ne cesse de se réinventer. Oser et avancer, c'est notre état d'esprit au quotidien !

⚡ Notre boussole : la satisfaction client !

Notre façon de faire du commerce vit une petite révolution ! À l'heure de la transformation de nos métiers "historiques" vers le 100% phygital, on se doit de proposer à nos clients une expérience multicanale, plus précise, plus fluide et hyper-personnalisée. Pour relever plus que jamais le défi de la Promesse Client et être le partenaire incontournable de leurs projets !

Chez nous, l'expérience client s'enchante bien au-delà de l'acte d'achat : depuis la visite en magasin, en passant par la navigation sur notre site internet jusqu'à la gestion de la commande client et du SAV !

Devenez notre prochain Chargé de satisfaction client h/f en CDD et devenez acteur d'une Relation client d'excellence !

✨ Les missions qui vous attendent :

Au sein de notre service Relation & Expérience client, la Plateforme Relation Internet (PRI) est garante de l'excellence et de l'optimisation de la satisfaction de nos clients qui réalisent leurs achats via Leroymerlin.fr.

Vous devenez l'interlocuteur privilégié de nos clients. Vous leur délivrez un service et un suivi après-vente fluide, sur-mesure et de qualité à la suite de leurs commandes passées sur notre site.

Voici vos responsabilités quotidiennes :

2. Vous réceptionnez et traitez les demandes de nos clients via plusieurs canaux de communication (outils de ticketing, courrier ponctuels), en relai de nos centres de contact partenaires.
3. Fort de votre sens de l'analyse, vous identifiez rapidement la problématique du client et déterminez les solutions à leur proposer dans le respect des processus en vigueur.
4. Dans une posture "apporteur de solution", vous prenez en charge leur requête de A à Z, et vous vous engagez à leur proposer une solution ou un service adapté dans les meilleurs délais.
5. Vous reprenez contact avec votre client (mails, appels sortants) et les accompagnez avec prévenance et réassurance jusqu'à la résolution de leur réclamation, en vous servant des outils de suivi et logiciels à votre disposition.
6. Vous faites appel, de manière autonome et réactive, à votre écosystème interne et externe pour vous aider à répondre efficacement aux attentes du client (fournisseurs, transporteurs, assistance technique, magasins etc...).
7. Vous ancrez vos actions quotidiennes dans la recherche de l'atteinte de nos objectifs qualitatifs et quantitatifs (volume de dossiers traités, temps de résolution, mesure du NPS client…).
8. Par votre prise de recul et "hauteur de vue", vous assurez un rôle "d'alerte" en remontant les anomalies récurrentes auprès des services concernés. Vous participez à l'amélioration continue en vous montrant force de proposition sur des actions correctives.

⭐ Et si on parlait de votre profil ?

Pour délivrer une expérience 5 étoiles et sans couture à nos clients, nous comptons sur votre expérience significative dans un service front et back-office dédié à la relation client BtoB/BtoC (résolutions de litiges complexes, SAV, service E-commerce…) qui vous permettra d'appréhender rapidement les spécificités du métier, des outils et de nos process.

Si vous êtes récemment diplômé a minima d'un Bac+2/3 en lien avec la relation client, (type commerce, marketing/communication, commerce, tourisme/évènementiel), cette opportunité peut vous permettre de développer votre culture de l'expérience client au cœur d'une grande enseigne Retail omnicanale.

Ce poste est fait pour vous si :

9. Vous aimez les environnements stimulants qui demandent une grande adaptabilité.
10. Vous avez à cœur de délivrer au quotidien une haute qualité de service, et aimez être challengé tout ayant le goût des réussites qui se célèbrent en collectif.
11. Vous êtes reconnu pour votre excellence relationnelle, et êtes à l'aise aussi bien à l'oral, au téléphone qu'à l'écrit et en rédaction autonome de mails.

Ce qui contribuera à votre réussite :

12. Fort de votre orientation "Customer centric" vous saurez résoudre facilement et en toute autonomie les demandes parfois complexes de nos clients.
13. Vous saurez faire preuve d'écoute attentive et empathique, et utilisez une communication claire et pédagogue, tout en sachant faire preuve de patience et de prise de recul.
14. Vous êtes organisé, polyvalent et réactif pour gérer des priorités multiples, planifier votre activité en fonction des flux et traiter efficacement des situations d'urgence.
15. Vous faites preuve de logique, êtes à l'aise avec la data et les outils informatiques.
16. Vous saurez repérer aisément des situations d'alerte et les partager à bon escient avec l'écosystème concerné.

Ce qui fera la différence : chez Leroy Merlin, on recherche des personnalités simples, sympas et positives ! Ouverture aux autres, curiosité, envie d'innover, d'entreprendre et de faire le "petit plus". Plaisir de travailler en collectif et d'apprendre, capacité à évoluer au sein d'un écosystème de plus en plus large et drivé par le sens du résultat, et tout ça avec une bonne dose d'empathie, d'écoute et d'humilité.

⌛️ Quelques informations "clés" avant de postuler :

17. Contrat CDD 6 mois minimum - Statut Employé
18. Temps plein 35h/semaine du lundi au vendredi
19. Amplitude horaire variable 8h/18h30 (planning 4 semaines à l'avance)
20. Prise de poste dès que possible, avec une formation à nos process assurée
21. Basé à Lezennes (accessible en transport en commun, parking sur site, bornes véhicules électriques)
22. Jusqu'à 8 jours de travail à distance/mois après vos premiers mois d'intégration

Et parce qu'on sait que cela compte aussi, voici un aperçu de votre futur package LEROY MERLIN :

23. Un variable qui favorise la culture du partage des résultats collectifs (intéressement/participation/actionnariat)
24. De nombreux avantages sociaux (Prime 13ᵉ mois et carte restaurant sous conditions d'ancienneté, mutuelle/prévoyance, pc portable, réduction collaborateur, prime mobilité douce...)
25. Un focus sur votre développement personnel (formations, ouvertures métiers, rendez-vous managériaux réguliers…)

✔️ Prêt à venir vivre "l'Exception Leroy Merlin" ?

En rejoignant nos équipes passionnées, soudées et fières de travailler ensemble, vous entrez dans une organisation qui prend en compte l'innovation, l'amélioration continue, l'efficience environnementale et le développement de ses collaborateurs.

Vous voulez entrer dans les coulisses de l'après-vente au service de nos clients ? Postulez dès à présent à cette offre ! Votre candidature sera étudiée dans les meilleurs délais. Voici les étapes pour nous rejoindre :

26. Premier échange téléphonique puis entretien visio avec un chargé de recrutement.
27. Entretien physique au siège avec votre futur manager de la Plateforme Relation Internet (PRI)