Shippingbo est une équipe jeune et dynamique qui a à cœur d’accompagner les professionnels du e-commerce dans leurs challenges de satisfaction, d'efficacité et de performance logistique.
En rejoignant la team Customer Care, nous te confions ce que nous avons de plus cher : nos clients. Tu travailleras réellement au cœur de Shippingbo !
Tu développeras des compétences techniques et les problématiques liées à la logistique e-commerce n’auront plus de secret pour toi.
Ton objectif principal sera de garantir une satisfaction client optimale grâce à une expertise approfondie en relation client et en gestion de projet.
Missions principales :
1. Gestion de la Relation Client (client Key Accounts)
o Répondre aux demandes d’assistance via les différents canaux (tickets, mails, chat, téléphone) à des clients à haut enjeu (Key Accounts), leur fournir un accompagnement dédié et leur garantir une qualité de service irréprochable.
o Assurer un positionnement professionnel avec les clients, en utilisant des éléments de langage adaptés à chaque situation.
o Analyser les besoins des clients et mettre en place des actions correctives et préventives (solutions adaptées et personnalisées) afin d’améliorer leur satisfaction.
o Former et accompagner les utilisateurs internes et externes sur les outils de l’entreprise.
2. Gestion de Projet et Organisation
o Piloter la mise en place de process pour structurer et améliorer les opérations support.
o Définir des priorités claires pour les demandes complexes, en coordination avec les équipes internes.
o Assurer le suivi rigoureux des actions pour garantir leur réalisation dans les délais impartis.
o Conduire des initiatives transverses visant à améliorer la satisfaction et la fidélité client.
o Assurer la gestion de crises (pannes majeures, incidents critiques) avec une communication claire et proactive envers les clients et les équipes internes.
3. Mise en Place de KPI et Analyse
o Définir et suivre des indicateurs clés de performance (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact, etc.).
o Mettre en place des outils de reporting automatisés pour suivre en temps réel la performance des équipes.
o Élaborer des rapports réguliers pour mesurer la performance des équipes et identifier des axes d’amélioration.
o Proposer des actions stratégiques basées sur l’analyse des KPI pour renforcer l’efficacité globale du service.
4. Amélioration Continue
o Proposer des optimisations pour les processus existants en s’appuyant sur une veille technologique active.
o Participer à l’élaboration de nouvelles fonctionnalités en collaboration avec les équipes produit, en tenant compte des besoins des clients.
o Mettre en œuvre des initiatives pour prévenir les problèmes récurrents et améliorer l’expérience client.
o Créer et mettre à jour des documentations clients (guides, tutoriels, FAQ) pour favoriser l’autonomie des utilisateurs.
Qualités requises et compétences :
* Diplomé(e) d’un Bac+4 minimum.
* Expérience professionnelle prouvée en gestion du service client sur des logiciels Saas.
* Excellentes compétences en communication orale et écrite.
* Capacité à gérer des situations difficiles et à résoudre les problèmes des clients avec tact et diplomatie.
* Esprit d'équipe et capacité à travailler en collaboration avec d'autres départements pour garantir la satisfaction des clients.
* Rigueur et organisation dans la gestion des tâches et des priorités.
* Excellentes compétences relationnelles et sens du client.
* Capacité à structurer et documenter des process.
* Maîtrise des outils de suivi de performance et d’analyse de données.
* Expérience confirmée en gestion de projet dans un environnement dynamique.
* Expertise avancée dans les solutions omnicanales et de gestion de tickets.
* Connaissances en intégration avec des systèmes tiers (FTP, API).
* Familiarité avec les méthodologies Agile ou Lean serait un plus.
* Certifications en gestion de projet ou en service client.
* Maîtrise d’une langue étrangère (anglais courant requis, autre langue appréciée pour un contexte international).
Ce qui te motive au quotidien ? La satisfaction des clients et le contact humain.
Et toi, que peux-tu attendre de nous ?
* Une formation continue pour te permettre d’approfondir tes compétences.
* Une équipe jeune, dynamique et soudée.
* Opportunités de développer tes compétences dans un environnement stimulant.
* Une bonne ambiance et un cadre de travail sympa.
* De la bonne humeur !
Découvrez Shippingbo :
La diversité occupe une place importante dans notre groupement, nous nous engageons, notamment en favorisant l'égalité professionnelle et l'emploi des travailleurs en situation de handicap. A compétences équivalentes, ce poste est ouvert à tous.
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