Contexte :
Dans le cadre du pôle 'Service aux Assistances ' sur le périmètre de l'Assistance informatique Interne.
MISSIONS :
? Prend en charge les incidents escaladés par le Front Office de l'Assistance (Niveau 1) concernant l?Environnement De Travail technique de l?Utilisateur (Typologies d'incidents concernées : sécurité, messagerie, bureautique, OS, impression, connexions à distance, smartphone, Terminaux mobiles ? Sont exclues : les applications purement métier)
? Met en ?uvre les actions correctives pour assurer la disponibilité du poste de travail informatique des utilisateurs
? Anticipe les changements apportés par les projets techniques sur l?assistance
? Est support aux assistants utilisateurs (aide technique, montée en compétences)
? Analyse et résout les incidents reçus qui sont de son domaine de compétences, ou escalade aux niveaux supérieurs, en respectant les OLA et SLA définis
? Ouvertures de problème sur des incidents pour escalade et résolution
? Suivi des incidents de production (participation cellule de crise ?)
? Documente les consignes et procédures pour les interventions techniques du Front Office (N1) sur l?Environnement De Travail Utilisateur
? Veille au maintien de la base de connaissances du service, documente et capitalise sur les solutions techniques retenues
? Participe aux réunions projets techniques, afin d?évaluer les impacts sur l?assistance N1 et N2
? Respecte les critères de qualité, d?écoute et d?empathie définis.
Profil candidat:
? Prend en charge les incidents escaladés par le Front Office de l'Assistance (Niveau 1) concernant l?Environnement De Travail technique de l?Utilisateur (Typologies d'incidents concernées : sécurité, messagerie, bureautique, OS, impression, connexions à distance, smartphone, Terminaux mobiles ? Sont exclues : les applications purement métier)
? Met en ?uvre les actions correctives pour assurer la disponibilité du poste de travail informatique des utilisateurs
? Anticipe les changements apportés par les projets techniques sur l?assistance
? Est support aux assistants utilisateurs (aide technique, montée en compétences)
? Analyse et résout les incidents reçus qui sont de son domaine de compétences, ou escalade aux niveaux supérieurs, en respectant les OLA et SLA définis
? Ouvertures de problème sur des incidents pour escalade et résolution
? Suivi des incidents de production (participation cellule de crise ?)
? Documente les consignes et procédures pour les interventions techniques du Front Office (N1) sur l?Environnement De Travail Utilisateur
? Veille au maintien de la base de connaissances du service, documente et capitalise sur les solutions techniques retenues
? Participe aux réunions projets techniques, afin d?évaluer les impacts sur l?assistance N1 et N2
? Respecte les critères de qualité, d?écoute et d?empathie définis.
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