Le Groupe CARSO est un des leaders européens dans le domaine des prestations analytiques environnementales, agroalimentaire et santé.
Notre mission : Garantir un monde plus sain.
Avec près de 3000 collaborateurs, nous avons l'ambition d'étendre notre réseau européen et de développer très fortement nos activités dans nos 6 divisions : agroalimentaire, santé & environnement, pharmaceutique & cosmétiques, hygiène industrielle & santé du bâtiment, énergie & mines et expertise judiciaire.
L'ADN du groupe CARSO, c'est avant tout ses équipes et leur expertise nous permettant d'obtenir de nombreux agréments et accréditations assurant la qualité de nos analyses.
Dans un contexte d'accroissement, nous recrutons un.e Responsable Relation Clients (F/H), pour notre site de Vénissieux.
Si vous souhaitez impacter positivement le secteur de l'analyse, de nature curieuse, avec un bon relationnel et une envie de construire un projet sur le long terme, nous vous invitons vivement à nous rejoindre en postulant à notre offre ! Au sein du service relation clients, rattaché.e au directeur du site CARSO LSEHL, vous pilotez l'ensemble des activités relation clients.
Vous assurez la qualité du service clientèle, vous pilotez la stratégie client et impulsez une culture client à tous les niveaux de l'entreprise.
A ce titre, vos missions sont les suivantes :
Suivi de la performance de service
- Mettre en place et analyser les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs relatifs (mettre en place des actions correctives si nécessaire).
- Participer au maintien et à la mise en place de nouveaux outils et/ou de méthodes pour l'amélioration et la standardisation des tâches en fonction des normes en vigueur.
- Veiller à l'efficience et à la profitabilité du fonctionnement du service, tout en respectant les normes de qualité exigées par les différentes agences d'accréditation.
- Établir le(s) plan(s) d'action à la suite de non-conformité et des réclamations et en assurer la résolution.
Management des équipes
- Manager et structurer les équipes de la Relation Clients.
- Assurer l'intégration, la formation, l'animation et le suivi de l'activité des équipes qui permettent de développer la Relation Client escomptée auprès des clients de son périmètre et via les différents canaux (appels sortants / entrants / emails).
- Initier et piloter les initiatives d'amélioration continue et de changement organisationnel au sein du service.
Pilotage de l'Expérience Client
- Accompagner la direction commerciale et les laboratoires dans le traitement de demandes et des réclamations clients complexes.
- Simplifier les parcours clients (gestion des contacts, moments sensibles) et optimiser les processus et les outils dans une logique multicanal.
- Résoudre les problèmes opérationnels et implanter des plans d'amélioration de la Relation Clients, en lien avec les indicateurs de performance et de qualité.
- Renforcer l'image de marque, la réputation et porter les valeurs du Groupe CARSO.
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