Analyste expérience client expérimenté - f/h

Au sein du Pôle Transformation et Expérience client, nous recherchons notre futur Analyste Expérience Client Expérimenté H/F.

A ce rôle, vous devrez capter et analyser les retours clients pour identifier les causes d’insatisfaction et de satisfaction tout en participant activement à l’amélioration et la définition des parcours client.
Vous jouerez un rôle clé dans l'animation et coordination des actions transverses pour améliorer l’expérience client de manière continue afin de garantir une relation différenciante et de qualité pour les clients externes et contribuer ainsi à l'efficience de l'entreprise.

Rattaché(e) au Responsable Expérience client, vous aurez pour principales missions :


Manager la qualité et l’amélioration continue de la satisfaction client

* Assurer le fonctionnement et la mise à jour des dispositifs d'enquêtes client
* Produire les reportings liés aux KPI qualité (Synthèses mensuelles NPS, insatisfactions...)
* Animer les Comités Expérience Client et assurer un suivi des actions d’amélioration continue
* Animer des groupes de travaux transverses multi-métiers (recherche de causes racines, d’actions d’amélioration …)


Conduire des analyses sur les causes d’insatisfaction/satisfaction

* Conduire les analyses des résultats des différents dispositifs (Enquêtes clients, Verbatim, réclamations, résultats d’évaluation Quality Monitoring…), en lien avec d’autres données métiers (taux de décroché (QS), délai d’intervention …)
* Présenter les résultats des analyses auprès de différents comités
* Mettre en relief les irritants les plus impactants


Apporter une expertise et un support sur la construction de l’expérience client (aide à la définition des parcours)

* Apporter une vision client dans la construction de nouveaux parcours client
* Conduire des projets de définition/redéfinition de parcours client avec différents parties-prenantes métier

Votre Profil
* Diplôme d'Ingénieur niveau bac+5
* Minimum 2 à 3 ans d'expérience
* Maîtrise de l’anglais professionnel
* Expérience dans la prise en main de nouveaux environnements techniques
* Expérience en gestion de projet
* Fortes compétences en analyse de données (particulièrement données satisfaction clients)
* Aisance et maîtrise des outils de manipulation des données (Excel, si possible outil tel que Qualtrics)
AXA Partners s’engage, à compétences égales, pour la diversité & l’inclusion.
Rejoignez une entreprise qui contribue à la protection des forêts ! Chez AXA Partners, nous plantons un arbre pour chaque nouvelle recrue (en CDI).
#J-18808-Ljbffr