Conseiller relation clients h/f

Fondée en 864, la Monnaie de Paris est à la fois la plus ancienne des institutions françaises et la plus ancienne entreprise du monde.
Etablissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) depuis le 1er janvier 2007 et rattaché au Ministère de l'Economie et des Finances, notre mission depuis 12 siècles consiste à frapper la monnaie des français, et depuis le XIXème siècle, celles d'autres pays du monde (environ 40 aujourd'hui). La Monnaie de Paris est composée d'environ 500 collaborateurs.
Depuis 1973, notre activité est répartie sur deux sites :
- Le site historique du Quai de Conti à Paris, où sont réalisées les productions d'art (monnaies de collection en métaux précieux, médailles, décorations officielles, fontes d'art et bijoux) mais également où est assurée la conservation, la protection et la présentation au public de nos collections historiques au travers du Musée de la Monnaie de Paris.
- L'usine de Pessac en Gironde, où sont fabriquées les pièces d'euro pour la France, les monnaies des pays étrangers mais aussi les monnaies de collections et les jetons touristiques.
Les activités commerciales exercées dans le secteur concurrentiel représentent dorénavant 70% de nos revenus.

Enfin, au sein de notre Institution, le sentiment d'appartenance est un vecteur important de notre dynamique. C'est pourquoi la Monnaie de Paris s'engage à promouvoir les talents internes afin de leur offrir les meilleures opportunités d'évolution et à rechercher de nouveaux talents externes pour répondre aux exigences d'aujourd'hui et aux défis de demain. Le conseiller relation clients prend en charge puis gère les contacts clients B2C, Stratégiques et non Stratégiques quel que soit le canal (appels entrants et sortants, tickets provenant du site web, emails, courriers) et intervient tant sur des activités de Front que de Back Office.
Il apporte des réponses sur les cas simples et complexes (demande d'informations, création de comptes, commandes / ventes, paiement par téléphone ou SVI, enquêtes postales, suivis de commandes, réclamations), et il prend également en charge des services plus étendus tels que la détaxe, la gestion des comptes de fidélité, l'émission de factures

Dans ce contexte, vous aurez ainsi pour principales missions :
- Prise en charge omnicanale en front office et back office (B2C / Vente à distance)
- Accueil téléphonique des clients (Informations générales : produits, collections, disponibilité, processus achat, navigation site, programme de fidélité, prestations, horaires)
- Prise en charge des emails et formulaires entrants
- Prise en charge de commandes BtoC
- Traitement des commandes en back office

- Création des comptes clients
- Prise de commande (Intégration et validation des commandes / Traitement des paiements)
- Saisie de commandes courriers
- Paiement par téléphone
- Création des tickets associés aux demandes clients
- Apporter des réponses claires et précises au client aux clients
- Suivi après-vente : suivi des commandes, prise en charge des réclamations, suivi du programme de fidélité
- Déblocage des commandes : stocks, paiement
- Gestion des réclamations et cas complexes

- Traitement des demandes /documents courriers communiqués
- Traitement des pertes et vols
- Traitement des produits défectueux
- Gestion des remboursements et des avoirs
- Déclenchement des enquêtes de satisfaction suite aux actions effectuées
- Effectue des remontées à son supérieur en cas de demandes spécifiques ou si dysfonctionnement

Cette liste n'est pas exhaustive et peut bien sûr évoluer en fonction de l'activité.