Lead csm

Descriptif du poste

Contexte :

Nous sommes en période de croissance suite à une levée de fonds. Un fort besoin de structuration est nécessaire ainsi qu’un besoin d’innovation sur les process. L’équipe CSM est aujourd’hui composée d’une personne.

*Votre rôle ?

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Moodwork compte parmi ses clients des PME, comme des grands groupes tels qu’ENGIE, Johnson&Johnson, BPI France, et d’autres. En tant que Lead Customer Success Manager, vous aurez la responsabilité de garantir la satisfaction de nos clients, en collaboration avec l’équipe, design, technique, produit et recherche. Vous jouerez un rôle clé dans la stratégie de cross-sell de l’entreprise et vous serez également responsable du management direct d'une CSM présente dans l'équipe.

Vous serez en charge de la gestion d'un portefeuille de 30 clients, principalement composés de grands comptes. Votre capacité à établir et maintenir des relations solides avec ces clients sera cruciale.

Vos missions ?

1/ Co-construction des process et de l’équipe

* Accompagnement dans la montée en compétences.

* Organisation de réunions d'équipe et suivi des performances.

* Participation aux points hebdomadaires des managers d’équipe.

* Participation aux réunions décisionnaires transverses, en représentant l'équipe CSM.

2/ Lancement et Onboarding : S'assurer du bon démarrage de Moodwork chez nos clients.

* Préparation du support de présentation pour les rendez-vous de lancement.

* Organisation et animation des rendez-vous de lancement pour créer un lien avec le client et définir le plan d’actions.

* Préparation des plateformes de test et suivi des premières interactions clients.

* Animation des webinars de présentation chez les clients.

3/ Accompagnement Client :

* Réaliser des rendez-vous clients réguliers (test, bilan de lancement, rapport semestriel, suivi client).

* Établir et analyser des rapports avec des KPI pertinents.

* Animer la communication client/utilisateur pour favoriser l'utilisation de l'application.

* Assurer le suivi administratif autour des clients : gestion des contrats, cross-sell, saisie des contrats, suivi des coûts, mise à jour des tableaux et outils de suivi CSM.

4/ Être le garant de la satisfaction du client :

* Assurer la gestion des renouvellements de contrats.

* Solliciter les équipes expertes (technique, produit, psychologues) pour répondre aux questions des clients.

5/Animation de la Communication chez les Clients :

* Analyser les retours et besoins des clients pour proposer des idées adaptées.

* L'adoption de la plateforme par les employés des clients

* Créer et diffuser des contenus auprès des clients.

* Proposer des stratégies et plans de communication.

* Suivre l'impact des communications.

* Animer la newsletter des utilisateurs : choisir les thèmes, définir la ligne éditoriale, programmer les envois.

6/ Focus sur le Cross-Sell :

* Identifier les besoins supplémentaires des clients et proposer des solutions adaptées.

* Mettre en place des actions spécifiques pour augmenter la valeur des contrats existants.

* Suivre les opportunités de cross-sell et up-sell avec rigueur et persistance.

Les outils que l’on utilise au quotidien :

* Notion : Outil de documentation.

* Slack : Outil de communication interne.

* Google Workspace : Outils bureautiques (Gmail, Google Drive, Google Docs, Sheets).

* Hubspot : CRM

* Metabase : Outil pour l’analyse de données et création de rapports.

* Brevo : Gestion des campagnes emailing et newsletters.

* IA Generative