Adv expert (niveau 2)

About the role

Fiche de poste – Expert ADV DM

Traitement des demandes :
- Réponse aux sollicitations des pilotes du niveau 1 en apportant son expertise et son analyse.
- Proactivité auprès des soutiens métier : remontées d’informations pouvant permettre d’identifier des besoins de formations, de mises à niveau, de documentation ainsi que des cas de gestion à présenter en brief.
- Analyse et traitement des commandes complexes.
- Traitement des escalades, suivi et pilotage.
- Prise en charge à chaud des demandes identifiées complexe par un collaborateur ou l’encadrement
- Veille sur l’activité et alerte vers l’encadrement en cas d’identification de projets clients/commandes en difficultés, de problèmes récurrents
- Veille et renfort sur l’activité de niveau 1 en cas de pic d’activité ou d’absences.

Supervision/Suivi QS :
- Compétences relationnelles et comportementales
- Disposer d'une aisance relationnelle et communication.
- Avoir une capacité d'écoute et de pédagogie (Instructions ou éducation des pilotes)
- Être réactif dans les réponses apportées à l'équipe ou dans la relation avec les parties prenantes
- Organiser le travail et s’assurer que les employés comprennent leurs devoirs ou tâches qui leur sont attribués
- Surveiller la productivité des employés et apporte un avis et un encadrement constructif
- Recevoir les réclamations et résoudre les problèmes : La mise en place des plans d'actions et suivis.

Performance et Charge :
- Savoir alimenter le plan capacitaire, l’analyser et le faire évoluer
- Travailler en étroite collaboration avec l’encadrement/RPO pour la mise en place d’un tableau de bord.
- "Suivre des indicateurs quantitatifs et qualitatifs et savoir proposer des plans d'actions adaptés selon les résultats
- Assurer un suivi adéquat et une répartition équitable de l'activité entre les pilotes en toute autonomie
- Rédiger et présenter les rapports de performance des pilotes et projets au manager
- Superviser et travailler sur la rédaction des modes opératoires, scripts et procédures liés à l'activité.
- Veille sur l’activité et alerte vers l’encadrement en cas d’identification de projets clients en difficultés, de problèmes récurrents, …
- Veille et renfort sur l’activité en cas de pic d’activité ou d’absences.
- Faire des audits et le suivi de la qualité, pour s'assurer que les tâches de Salto sont achevées dans les délais.
- Mettre en place et animer un point de gouvernance avec les différents partenaires.
- Assurer le backup du Manager en cas besoin

Gestion de la boite mail
- Traitement et suivi des mails en arrivée
- Répartition de l’activité entre les pilotes en toute autonomie
- Garant du bon fonctionnement et de la gestion de la boite mail.

Formation/Tutorats et accompagnements
- Mettre en place un cursus de formation adapté à l’activité ADV.
- Définir le plan de formation, Tutorat et accompagnements des nouveaux arrivants et des pilotes formés sur des nouvelles offres/activités
- Accompagnement et analyse des demandes post tutorat
- Shadowing via un travail en binôme avec les pilotes
- Aide à la montée des compétences des pilotes et des nouveaux arrivants.
- Analyse des demandes pour des pilotes identifiés par l’encadrement, restitution et compte rendu.
- Porteur d’idée et de transformation

Vie de l’équipe
- Être exemplaire.
- Participation aux groupes de travail
- Être force de proposition sur les sujets à aborder en brief
- Préparation des supports et animation en brief.

Formation continue
- Formation continue sur les nouveaux produits et/ou nouvelles activités au sein de l’ADV.
- Mise en place d’un coaching forum.
- Rester en veille et maintenir son niveau de compétences et de connaissances en faisant appel à l’encadrement ainsi qu’à tous supports internes.

Espace documentaire
- Construire un espace documentaire dédié au ADV, SharePoint (teams).
- Création et rédaction des nombreux supports de formations : pas à pas permettant aux pilotes de l’ADV d’être autonomes dans le traitement de leurs activités.
- Présentation des supports en briefs d’équipe et ateliers dédiés.

Administratifs et Management
- Animations des points opérationnels
- Documentation des comptes rendue.
- Animations des entretiens individuels recadrements sur l’activité
- Suivi recadrage en présence de l’OPS Manager

about you

Compétences:

Avoir la connaissance des outils, process et produits

Etre autonome

Savoir escalader à bon escient/savoir alerter sur les risques majeures

Savoir faire du reporting, être clair dans ses exposés

Savoir faire partager son expérience

Etre force de proposition

Savoir gérer les différends et prévenir les conflits

Savoir s'engager et être respectueux de ses engagements

Bonne maitrise des techniques de communication

Connaître le fonctionnement de la chaine SI, de la prise de commande à la facturation (order to bill)

Savoir évaluer la faisabilité d'un projet, analyser, identifier et réduire les risques

Savoir organiser les étapes du projet, en évaluer les délais, analyser les contrats

Savoir travailler en transverse

Savoir rendre compte et capitaliser les enseignements du projet

Savoir travailler en équipe

Anticipation/sens de l'organisation et des priorités : analyse, planification, prévision

Savoir négocier, argumenter, persuader, faire adhérer

Savoir organiser et animer une réunion

department
Global Delivery & Operations

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