Client service program manager

1. Pilotage du projet

* Cadrage et Planification
* Identifier les ressources nécessaires (humaines, financières, techniques) et construire le budget associé au projet
* Définir et formaliser le business case de chaque projet d'implémentation, en quantifiant les coûts, les bénéfices attendus et le retour sur investissement (ROI).
* Élaborer le planning détaillé du programme, en définissant les différentes phases, les jalons clés et les livrables attendus.
* Gestion de projet et coordination
* Coordonner l'ensemble des parties prenantes impliquées (équipes internes, prestataires externes, marchés, régions...).
* Organiser et animer les réunions de suivi du projet, en assurant la communication et la collaboration entre les différents acteurs.
* Identifier et anticiper les risques et les obstacles potentiels, et mettre en place des plans d'actions correctifs.
* Suivi, reporting et communication:
* Mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre l'avancement du programme et mesurer son succès.
* Produire des reportings réguliers à destination de la direction et des parties prenantes, en communiquant de manière claire et transparente sur l'état d'avancement du projet
* Assurer une communication proactive et efficace auprès de l'ensemble des équipes impactées par le projet
* Gestion du changement et accompagnement des équipes:
* Identifier les impacts humains et organisationnels de la transformation sur les équipes du service client.
* Élaborer et mettre en œuvre un plan de communication et de conduite du changement adapté, en impliquant les collaborateurs dès le début du processus.
* Accompagner les managers dans le pilotage du changement et la mobilisation de leurs équipes.
* Identifier et valoriser les réussites et les efforts des équipes tout au long du processus de transformation.

* Business Analyse
* Fournir une analyse détaillée des données quantitatives et qualitatives des marchés, les apposer aux stratégies locales et permettre la prise de décision.
* Analyser les données du Service Clients afin de présenter la vue exhaustive de l’expérience client et permettre ainsi la mise en place d’actions ciblées sur l’ensemble du parcours client.
* Construire et alimenter les rapports d’analyse récurrents et valoriser les données via la conception de rapports as-hoc.

* Coordination

Vous êtes l’interlocuteur prioritaire en interne comme en externe sur l’ensemble des sujets liés à ce programme de transformation. A ce titre vousaccompagnez & coordonnez les parties prenantes: Les équipes Omnichannel, E-business, Client Development, Retail Education, IS, les Directions métiers et Directions Générales des marchés ou des régions.