Votre rôle
Vos missions
En tant qu'Incident Manager au sein de l’un de nos centres de service dédié à l’un de nos clients grands comptes, vos missions articulées à travers les principaux services ITIL seront les suivantes :
Gestion des incidents
* Animation de la cellule de crise et coordination des équipes techniques
* Communication sur les incidents critiques
* Reporting sur les progrès de la résolution des incidents
* Rédaction des rapports post-mortem (RETEX) en collaboration avec les équipes
* Proposition d’ouverture de problèmes pour les incidents récurrents
* Animation des comités opérationnels quotidiens
* Amélioration du processus de gestion des incidents
* Suivi des KPI et des SLAs
Gestion des problèmes
* Analyse des incidents candidats à l’ouverture de tickets problèmes
* Assignation, coordination et suivi des équipes techniques dans la résolution des problèmes
* Communication auprès des équipes techniques et métiers
* Clôture des problèmes
* Capitalisation sur les informations concernant les erreurs/solutions
* Amélioration du processus de gestion des problèmes
Animation ou participation aux comités problèmes hebdomadaires
Gestion des changements
* Animation des CAB, PIR
* Analyse des demandes et vérification des pré-requis (recette, communication, engagement des parties prenantes)
* Production de rapports sur les changements à valider/validés
* Suivi de la réalisation des changements
* Gestion des changements urgents
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