Responsable de projet experience client

Informations générales

1er opérateur à avoir lancé la 3G la 4G et la 5G en France, SFR fait partie du groupe Altice France et accompagne quotidiennement près de 27 millions de clients.

SFR Distribution est la filiale du groupe dédiée à l'activité de distribution Grand Public. Nous proposons à nos clients une offre de services et de produits complets. Riche d'un réseau de 300 points de vente en propre et avec près de 2100 collaborateurs engagés, la relation de proximité et la satisfaction de nos clients reste notre priorité.

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
RESPONSABLE DE PROJET EXPERIENCE CLIENT

Description de la mission

Votre mission consiste à concevoir les parcours et process pour permettre aux conseillers de vente en magasin SFR de faire vivre à nos clients une expérience premium dans l'accueil et la réalisation des actes de gestion contribuant à la fidélisation client et à leur satisfaction.

Vos missions au quotidien :

* Définir les prérequis pour un accompagnement du client dans toutes ses demandes en dehors de la vente initiale de leur box ou ligne(s) mobile(s).
* Centraliser et prioriser en conséquence les demandes d'évolution des outils et process en provenance des différentes directions Métier, en interface avec la DSI (SFR et SFR Distribution)
* Réaliser des études d'impact, élaborer des scénarios, analyser et chiffrer pour recommandations.
* Exprimer les besoins de nouveaux outils/process pour un accueil client fluide et efficace en boutique notamment en terme de services SAV, de gestion de son offre ou de son contrat, de fidélisation et d'évaluation de la satisfaction globale du client post visite en boutique
* Coordonner et animer une équipe projet transverse d'experts internes (marketing, commercial, juridique, SI, Service Client, etc.) avec une réflexion omnicanale dont l'objectif est de détailler la conception des outils digitaux et process à destination des magasins.
* Après les développements SI nécessaires, mettre en place et gérer les pilotes ou phases de pré-lancement dans les magasins.
* Garantir le lancement des services/outils/process dans l'ensemble des 550 magasins en respectant les délais.
* S'assurer de la bonne exécution des parcours et process post-lancement et le cas échéant préparer la passation vers les équipes opérationnelles concernées par le suivi.
* Concevoir et diffuser les communications écrites, digitales propres à l'usage des outils en cocréation avec les équipes formation.

Profil

Vous disposez des compétences opérationnelles suivantes :

* Connaissance de la stratégie commerciale de l'entreprise
* Anticipation et analyse des besoins
* Constitution et animation d'une équipe projet
* Gestion de projets complexes en prenant en compte la faisabilité technique, recommander des alternatives (pragmatisme)
* Gestion du stress
* Aisance en communication orale et rédactionnelle
* Esprit analytique et de synthèse
* Conduite du changement

Vous êtes reconnu pour les soft skills suivants :

* Relationnel : capacité à créer et développer un partenariat efficace avec des contributeurs internes et externes
* Leadership / positionnement équilibré pour faire valoir ses positions
* Esprit positif pour une recherche de solution, pragmatisme, dynamisme, écoute
* Créativité / Force de proposition
* Autonomie / organisation & anticipation / réactivité forte
* Rigueur dans le pilotage des projets confiés