Description de l'entreprise
Rejoindre le Groupement Les Mousquetaires, c’est intégrer un acteur majeur de la grande distribution avec 7 enseignes. C’est aussi évoluer au sein d’un groupe singulier, présent sur 3 marchés (alimentaire, bricolage, mobilité), qui réunit 150 000 collaborateurs et compte plus de 3 000 chefs d’entreprise !
Bricomarché, c’est l’enseigne de bricolage historique du Groupement Les Mousquetaires, aujourd’hui 3ème enseigne française dans sa catégorie. Magasin de proximité par excellence, Bricomarché répond aux attentes de tous les publics, du jardinier débutant au bricoleur averti. Chacun peut en pousser la porte et trouver de quoi réaliser ses projets, répondre à ses attentes, tout en bénéficiant des conseils de spécialistes.
Description du poste
L’Assistant SAV est en contact régulier avec la clientèle et doit donc apprécier le contact. Pour durer à ce type de poste, il est primordial d’ avoir un tempérament calme,, et être diplomate .
Il faut également avoir des qualités de négociateur avec le client, et instaurer un climat de confiance. L’exigence de la clientèle oblige l’Assistant SAV à démontrer de la réactivité pour satisfaire les demandes.
Il est indispensable de faire preuve d’organisation afin de gérer les priorités des tâches à effectuer, toujours dans le but de satisfaire le client, mais aussi de réduire au maximum les délais de traitement.
L’Assistant SAV doit avoir l’esprit d’équipe puisqu’il travaille au sein d’un service mais également être autonome et force d’initiatives.
D’un point de vue des savoir-faire, ce poste demande une grande polyvalence pour pallier les différentes missions :
Relation clientèle
1. Répondre aux demandes (accueil physique ou téléphonique) d'aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur des gammes de produits
2. Gérer les réclamations de la clientèle
3. Réaliser un premier diagnostic selon les demandes
4. Donner des explications techniques à la clientèle
5. Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques (ex. : produits sous garantie)
Reporting technique
6. Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées
7. Faire remonter les incidents observés aux techniciens, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs
Suivi, contrôle
8. Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique
9. Contrôler et valider la qualité des prestations
10. Assurer une veille sur l'évolution des produits de sa responsabilité
Qualifications
Savoirs théoriques et procéduraux
11. Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique
12. Connaître les procédures spécifiques de l'enseigne dans le domaine SAV
Savoir-faire
13. Savoir analyser des données techniques
14. Savoir se référer à une notice technique
15. Savoir rédiger et décrire le problème technique à l'attention des techniciens dans le respect des procédures définies. Savoir remonter l'information
16. Connaître les procédures de résolution d'incidents techniques.
17. Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement
18. Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne
19. Acquérir une certaine polyvalence dans sa connaissance des gammes de produits
20. Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence des problèmes techniques
21. Respecter les délais dans le traitement des demandes
22. Savoir entretenir ses connaissances sur les évolutions de gammes. Se former aux nouvelles technologies et nouveaux produits
Compétences relationnelles et comportementales
23. Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir « instaurer un climat serein» avec lui
24. Savoir garder son calme malgré le mécontentement d'un client
25. Avoir un « sens commercial », en plus de compétences techniques
26. Être capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs, selon leur niveau technique
27. Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs
28. Être capable d'évaluer le degré d'urgence des pannes ou dysfonctionnements pour gérer les priorités
29. Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser
Informations supplémentaires
Entreprise Dynamique à taille Humaine
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