Job Description
Le Customer Success Manager (CSM), appelé également responsable du succès client, responsable clientèle ou responsable du service client, a pour mission d’entretenir une bonne relation client .
Il a en charge la démarche d’amélioration de la satisfaction et du parcours clients (service après-vente).
Il doit développer le portefeuille de clients tout en se focalisant sur leur satisfaction pour accroître leur fidélisation.
Il identifie les besoins et élabore des stratégies grâce à des analyses approfondies, pour accompagner et fidéliser le client dans l’utilisation du centre de services confié à SEATPI
Le CSM est le garant que ce qui est délivré par SEATPI est bien ce qui est attendu par le client.
Le CSM a également un rôle de conseil quant aux solutions innovantes et susceptibles d’améliorer la satisfaction client.
Enfin, il est l’interlocuteur privilégié de la clientèle lors des réclamations .
Notre rôle est d’accompagner nos clients dans leurs usages du SI afin qu’ils en tirent le maximum de valeurs .
Directement rattaché à la direction du Service Client, vous aurez pour principale mission le suivi du/de :
· Contrat/Engagement/Delivery
· Parcours client / Satisfaction
· Expérience usage utilisateur
des prestations pour les centres de services qui vous seront affectés.
Vos missions :
· Assurer la maîtrise d'œuvre des prestations dans le respect des engagements contractuels de service et des niveaux de marges convenus
· Assurer la gestion de la relation client
· Négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service
· Mise en place et suivi des tableaux de reporting internes et externes (client)
· Préparer et animer les comités de pilotage
· Préparer et animer les comités stratégiques concernant les évolutions
· Gérer les activités associées à l'exécution des prestations de service
· Participer activement à la gestion du P&L de vos comptes clients
· Participer aux différentes phases du cycle d'une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run et Réversibilité)
· S’assurer que les moyens et les ressources sont au bon niveau
· Gérer les risques opérationnels
· Participer à l'élaboration des contrats et de la liasse contractuelle (Conventions de Service, PAQS, PAS,..)
Mettre en centre de vos activités l’Expérience Utilisateur
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