Incident manager (h/f)

Manpower LYON CADRES INGENIERIE recherche pour son client, un acteur du secteur des services informatiques, un Incident manager (H/F) pour rejoindre leur équipe de Dardilly (69).
L'Incident manager intègre l'équipe en charge du contrat du client final sur les périmètres Service Control et Proximité, il reporte directement au Responsable Opérationnel de Comptes.

L'Incident manager anime la « tour de contrôle » du contrat sur les sujets de qualité de service, de satisfaction client, d'Asset Management et d'amélioration continue. Il intervient sur les thèmes suivants :

Service Control :
-Identification des sujets d'amélioration continue et proposition de plans d'actions.
-Traitement des enquêtes de satisfaction client issue de ServiceNow et analyse des retours en s'appuyant si nécessaire sur les responsables des centres de services pour procéder aux rappels utilisateurs.
-Suivi des tickets "longs runners", incidents et demandes dont la résolution et le traitement intervient dans des délais non satisfaisants.
-Accompagnement au changement et retour d'expérience sur la base d'enquêtes réalisées auprès des utilisateurs.
-Amélioration et contrôle des processus liés à la gestion des actifs (suivi du parc matériel et du cycle de vie des assets de bout en bout), par exemple : le suivi des matériels "dormants" (PCs et iPhones).

Proximité :

-Gestion du backlog des incidents et des demandes.
-Etablissement et gestion des devis.

Gestion de la qualité :

-Analyse les retours aux enquêtes de satisfaction.
-Analyse les incidents et les demandes, et sonde les utilisateurs en vue d'identifier les typologies récurrentes pour proposer des plans d'actions.

Savoir-être :
-Bon relationnel et excellente communication, avec une aisance téléphonique.
-Capacité à prendre la parole en réunion sans hésitation.
-Solides compétences analytiques et un esprit de synthèse.
-Capacité à prendre du recul et à analyser des problématiques pour être force de proposition.
-Proactivité et capacité à formuler des recommandations pour une amélioration continue.

Compétences Techniques :

-Maîtrise de la suite Office.
-Connaissance et utilisation de ServiceNow.
-Connaissance et utilisation de PowerBI.
-Connaissance et utilisation de Monday.com.
-Connaissance des processus ITIL.

Habilitations / Certifications :

-ITIL.
-AGILE.