Responsable crm et service client

Notre client le groupe DIM, recrute son/sa Responsable CRM et service client.


Sous le management de la Directrice Ecommerce et CRM, vous pilotez les stratégies d’engagement et de fidélisation clients des différentes marques du groupe DIM (Dim, Playtex,….) en interaction avec les équipes retail et e-commerce.


Vous aurez pour mission de développer et piloter la stratégie de gestion de la relation client afin d’optimiser l’acquisition, la fidélisation et l’engagement des clients tout au long de leur parcours d’achat. Vous mettrez en œuvre des campagnes ciblées et personnalisées pour maximiser la valeur client et renforcer la notoriété de la marque.


Les différentes missions du poste :

Parcours clients

* Définir les parcours clients, avec une approche omnicanale, pour offrir une expérience fluide et cohérente à nos clients et augmenter les volumes de leads, le taux de conversion et le taux de fidélisation.
* Planifier, exécuter et analyser des campagnes marketing (emailing, SMS, push notifications, Wallet etc.).
* Créer du contenu personnalisé en fonction des comportements et des préférences des clients

Programme CRM et de fidélité

* Définir la stratégie de fidélisation et faire évoluer le programme de fidélité de DIM France, ainsi que les campagnes d’email automation.
* Mener les projets de refonte ou de déploiement de programmes CRM pour DIM et Playtex en Europe, en étroite collaboration avec les équipes IT et les équipes métiers e-commerce et retail.
* Veiller à l’amélioration continue des workflows et des scénarios automatisés
* Segmenter la base de données clients et identifier les opportunités de personnalisation
* Analyser la performance des programmes de fidélité et des différentes campagnes pour proposer des améliorations et/ou des nouvelles campagnes
* Participer à la formation des équipes afin de maximiser l’adhésion et l’engagement clients.

Service client :

Vous êtes le garant de la satisfaction et de la fidélisation des clients DIM. Vous supervisez une équipe dédiée à fournir un soutien clientèle efficace et empathique, en veillant à ce que les process soient respectés lors de chaque interaction

* Assurer le pilotage des équipes service client (interne et externe)
* Améliorer les process existants du service client afin de gagner en délais et en qualité de réponse.
* Suivre les performances du service client et partager les principaux KPIs et indicateurs de satisfaction client
* Collaborer avec les équipes techniques pour améliorer l’’outil de ticketing du service client.

Base de données

* Monitorer l’évolution des bases de données clients (Customer Data Platform) avec le responsable Data IT
* Structurer la donnée clients et alimenter les équipes marketing.

Management

Manager une équipe en charge de la mise en œuvre opérationnelle de deux personnes.


Votre profil :

Vous bénéficiez de :

* 8 à 10 ans d’expérience en CRM et marketing relationnel dans un univers omnicanal/retail et international. Une expérience en service client serait un véritable plus.
* Une expérience en gestion de projets CRM est nécessaire avec une maitrise opérationnelle des outils de gestion de campagne (idéalement Klaviyo) et des outils de service client.
* Une forte orientation client.
* Des compétences analytiques importantes
* Un excellent niveau de communication, qualités humaines et relationnelles.
* Une capacité à travailler en organisation matricielle.
* Un Anglais courant.

Vous êtes dotée d’une bonne énergie positive et aimez travailler en équipe et relever des challenges .


Le poste est basé à Rueil-Malmaison dans de très beaux locaux au bord de la Seine.

Life @DIM :

Les collaborateurs sont mis au cœur de la stratégie de l’entreprise, ce qui vous permet d'obtenir les avantages suivants :

* Evoluer au sein d’un environnement stimulant parmi une équipe jeune et dynamique, et relever de nouveaux défis chaque jour
* Profiter du restaurant d'entreprise
* Avoir accès aux ventes organisées par le CE et 30% de réduction sur les produits de nos boutiques et sites internet
* Avoir un accès à la Conciergerie (services proposés par des esthéticiennes, ostéopathes, cordonniers…)
* Coaching sportif