Ingénieur-e support f/h

La Direction des Systèmes d'Information recrute un(e) ingénieur(e) support en CDI.

Intégré(e) au sein du pôle Centre Support Utilisateur (CSU), composé d'une dizaine de personnes, l’Ingénieur support est garant de l’expérience utilisateur dans l’équipement de son poste de travail (matériel, périphériques et bureautique) et de l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Support utilisateur niveau N0/N1 :

Les activités principales du CSU couvrent le support de proximité et le service desk, notamment :
Prendre en compte les appels utilisateurs, tous sites confondus ;
Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées ;
Diagnostiquer et qualifier les incidents ;
Contribuer à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service et le cas échéant les escalader vers les bonnes équipes ;
Aider à la prise en main des équipements et logiciels installés ;
Diffuser les bonnes pratiques d’utilisation des outils mis à disposition des utilisateurs.

Expertise ITIL, ITSM & SAM (support niveau N2/N3) :
Les activités principales couvrent notamment :
Administrer et fiabiliser l’annuaire LDAP
Administrer l’outil ITSM
Structurer les process de gestion des demandes et des incidents
Formaliser et administrer le catalogue des services
Elaborer les conventions de services
Gérer l’inventaire des actifs
Gérer, suivre et contractualiser des licences logicielles
Veiller à la bonne exécution des process du CSU et à l’évaluation de la satisfaction (KPI, SLA)
Formaliser et maintenir les guides utilisateur et les procédures

La répartition temporis de la présente mission et de l’ordre de 70 % sur l’expertise (N2/N3) et 30% sur le support utilisateur N0/N1.
La mission consiste à développer et à renforcer les processus internes du CSU en se basant sur le référentiel ITIL, de développer le catalogue et les conventions de services de la DSI, de renforcer la gestion des actifs matériels et logiciels, d’assurer la bonne exécution des processus internes, de mesurer et de suivre la satisfaction utilisateur.

Déplacements occasionnels à prévoir sur les sites du CSTB.
De formation, Bac+4/5 dans le domaine informatique, vous avez une expérience d'au moins 2 ans sur une fonction similaire (2. Développer l'expertise).

Vous justifiez d'une première expérience concluante chez un prestataire spécialisé en gestion de Service Desk.

Vous maîtrisez les outils ITSM, les processus de support utilisateur et les KPI associés, les conventions et catalogue de services, la gestion des actifs informatiques et leurs suivis, la mesure de la satisfaction utilisateur.

Compétences transverses :
Excellent relationnel, sens client
Communication orale
Capacités rédactionnelles
Esprit d'équipe, sens collaboratif