En tant qu'Incident & Change Manager (ICM) chez APIXIT, vous êtes au cœur de la gestion de la qualité de service de nos solutions managées. Vous assurez un pilotage proactif pour garantir le respect des engagements de service et maximiser la satisfaction de nos clients. Vous intervenez également sur l'amélioration continue des processus et la gestion des incidents dans une approche collaborative.
Vos missions principales :
1. Pilotage de la qualité: Vous assurez au quotidien le suivi des SLA sur les tickets en cours afin de minimiser les délais de traitement/résolution et de garantir le respect des engagements de services.
2. Anticipation des crises: Vous priorisez les incidents critiques, escaladez les situations complexes et assurez la bonne coordination entre les équipes internes et externes.
3. Suivi des enquêtes de satisfaction client: Vous pilotez les enquêtes de satisfaction, prenez contact avec les clients insatisfaits, et mettez en place des actions correctives.
4. Production du reporting: Vous créez et produisez le reporting des services managés (activité, qualité, …).
5. Amélioration continue: Vous identifiez les dysfonctionnements, proposez des plans d'actions et veillez à l’évolution des processus pour optimiser l’efficacité des services.
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