En tant que Responsable Hotline et CAB H / F, vous serez en charge de superviser l'équipe de support technique (hotline) tout en pilotant le processus de gestion des changements via le Change Advisory Board (CAB). Votre rôle principal consistera à garantir la continuité, la qualité et l'amélioration des services informatiques, tout en accompagnant vos équipes vers l'excellence. Vos missions principales incluront : - Gestion de la Hotline : - Manager l'équipe de support technique (N1 / N2) et veiller à la qualité des services.- Analyser les tickets pour détecter et anticiper les problématiques récurrentes.- Optimiser les processus de gestion des incidents et des demandes.- Former les techniciens pour assurer leur montée en compétence.- Suivre des indicateurs clés de performance comme les SLA, les taux de résolution ou la satisfaction utilisateur.- Gestion du Change Advisory Board (CAB) : - Planifier et animer les réunions du CAB en coordonnant les parties concernées.- Prioriser et valider les demandes de changement en tenant compte des impacts possibles (infrastructure, utilisateurs).- Garantir le suivi des tests avant mise en production et favoriser le respect des bonnes pratiques (ITIL).- Amélioration continue et gestion des incidents critiques : - Identifier les axes d'amélioration pour stabiliser les systèmes en collaboration avec les équipes IT.- Gérer les incidents majeurs en mobilisant ressources et solutions adaptées.- Documenter les incidents, diffuser des fiches d'action et enrichir des FAQ.Informations complémentaires- Localisation : Mission basée à Saint-Lazare, Paris, avec 1 jour de télétravail par semaine.- Durée de mission : Contrat de 3 ou 4 mois renouvelable.
Compétences Techniques : - Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents, des changements).- Bonnes connaissances des outils ITSM tels que ServiceNow, GLPI, ou Jira.- Connaissances solides en infrastructures IT : O365, Azure AD, Exchange, Intune, Azure, réseaux, et sécurité.- Excellente capacité d'analyse pour fournir des solutions durables.Compétences Transverses : - Leadership et capacité à fédérer une équipe technique.- Très bon sens du service client avec une aptitude à vulgariser les sujets techniques.- Organisation rigoureuse et savoir-faire dans la gestion des priorités.- Compétences de communication solides, notamment pour la gestion de crise.Formation et expérience : - Bac +5 en informatique, ou en management des systèmes d'information (ou équivalent).- Expérience significative en management d'une équipe support IT ou gestion de processus IT.- Une certification ITIL serait un plus.
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