Technicien expert / technicienne experte relations de services

Au sein de la Direction de la
Relation Assurés, la plateforme de services (PFS) est le principal pôle
d’accueil téléphonique et mails de la CNAV. Pour permettre de mener à
bien leurs missions, l’équipe technique accompagne quotidiennement
les collaborateurs et collaboratrices
de la PFS, dans la méthode, la qualité, la gestion des appels et
mails, comme dans les situations complexes. De façon plus globale, elle
assure
le niveau de qualité des réponses, à travers une veille législative, des
analyses métiers, des créations de process et travaille en collaboration
avec
les partenaires de la Cnav pour créer un réseau de satisfaction assuré.

En tant que Technicien Expert / Technicienne experte
Relations de Services (TERS), vous apportez une expertise technique à la
plateforme de services à travers les missions suivantes :

L’assistance et la formation
technique
- Assurer une expertise et
un soutien technique aux Techniciens / Techniciennes Relations de Services (TRS) dans leurs activités quotidiennes
;
- Prendre en charge les
dossiers spécifiques et/ou complexes ;
- Transmettre et apporter
son expertise à des groupes de travail dans son domaine d'activité ;
- Participer à
l’élaboration des règles et procédures de son domaine d’activité ;
- Garantir la clarté et
l’exhaustivité de la documentation technique ;
- Accompagner les équipes
et partenaires dans le changement ;
- Mettre à jour ses
connaissances et transmettre les informations utiles à l’équipe ;
- Proposer des solutions
pertinentes et adaptées aux difficultés individuelles ou collectives ;
- Former ou remettre à
niveau les TRS à notre périmètre d’activités à travers des
sessions individuelles ou collectives ;
- Améliorer et optimiser
les processus de formations (supports, modules d’animations, …) ;
- Participer à
l’élaboration et l’animation des réunions techniques individuelles ou
collectives ;

Le support managérial
- Evaluer et contrôler le
niveau de technicité des TRS à travers des campagnes d’analyse
qualité individuelles ou globales ;
- Participer à
l’évaluation de la montée en compétences technique des TRS sur
l’activité téléphonique et mails ;
- Identifier des axes
d’amélioration de la qualité et conçoit, en lien avec l’équipe managériale
et technique, des plans d’actions correctifs /préventifs ;

La contribution aux projets
- Participer à des
ateliers d’amélioration continue au sein de la PFS (recueil besoins,
recensement bonnes pratiques, etc.) ;
- Participer à des groupes
de travail transversaux.

Ce poste nécessite :
- Une solide
expérience dans la relation téléphonique et l’activité mails ;
- Une bonne connaissance
du périmètre d'activité de niveau 1 et des procédures de gestion de la
demande de l'assuré ainsi qu'une bonne connaissance des outils métiers ;
- De la pédagogie et de la
diplomatie ;
- Un bon esprit d’équipe ;
- La maitrise des
techniques écrites et orales de communication ;
- Des capacités d'analyse,
de synthèse et d'organisation ;
- Une capacité à être
force de proposition ;
- Des capacités à
s'adapter et à se positionner dans un contexte de travail
pluridisciplinaire.

La suite des évènements :

Vous échangerez, lors d'un entretien, avec des responsables de plateau.

En
tant qu'employeur socialement responsable, l’Assurance Retraite Caisse
nationale s’engage dans une politique active en matière de diversité et
d’inclusion : seules les compétences et les motivations comptent. Nous
attachons une importance particulière à l’intégration et au maintien
dans l’emploi des personnes en situation de handicap.

Informations complémentaires :

Niveau : 4

Statut : non cadre

Filière : Technique

Date limite de candidature : 31 12 24

Prise de fonction : Immédiate
Localisation : Dionys
Nombre de postes : 2 CDI

Il est souhaitable que les candidats et candidates aient acquis au moins 2
ans d'ancienneté sur leur poste actuel pour pouvoir postuler.

Décision du directeur n° 91/2010 : Les candidats et candidates salariés
bénéficiaires de primes de fonction attachées à leur emploi, retenus sur un
poste de même niveau sans primes bénéficieront du maintien de leur rémunération
antérieure dans les conditions suivantes : l'équivalent des primes dont ils
bénéficiaient précédemment leur sera maintenu sous forme d'une indemnité en
euros non résorbable, calculée à sa valeur au jour de leur prise de fonction,
les absences ou les augmentations de la valeur du point étant sans incidence
sur le montant. En cas de promotion, la prime versée ci-dessus sera supprimée
mais prise en compte pour le calcul de la règle des 105%.

Contacts RH : FOURIER P, TRIBOT A
Contact DRA : MOREDA Sébastien, NICOLI Marie-Ange

Le site du Dionys est accessible par les transports en commun : bus, RER, métro
RER B – station La Plaine Stade de France
RER D – station Gare du Stade de France
Lignes 139, 153 et 173 Station Wilson de Pressensé
Ligne 302 Station La Plaine Stade de France
Métro Ligne 13 – station Saint-Denis Porte de Paris

Que voir autour du site du Dionys ?
• Le Stade de France
• Le square des acrobates

Tentant ? vos collègues vous communiqueront d’autres bons plans.