Crm manager f/h

Au sein de la Direction Expérience Client et rattaché(e) à la Responsable Digital & CRM, le(a) CRM Manager est chargé(e) de définir et de mettre en œuvre la stratégie d’acquisition et de fidélisation pour les marchés retail et digital (France, Royaume-Uni, Belgique). Il/Elle est responsable de la gestion et de l’optimisation des relations clients, en développant des actions visant à attirer de nouveaux clients tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des clients existants. Pour ce faire, il/elle exploite les outils et technologies CRM afin d’offrir une expérience client personnalisée et de maximiser l’engagement à long terme.


Vos missions seront les suivantes :



STRATEGIE :

* Définition de la stratégie CRM : Élaborer une stratégie CRM à long terme, en alignement avec les objectifs commerciaux de l'entreprise. Cela inclut la gestion de la base de données clients, la segmentation, la fidélisation et l’activation des clients ainsi que de l’acquisition de nouvelles clientes en fonction de l’animation commerciale.
* Optimisation du parcours client : Analyser et cartographier le parcours client pour identifier des opportunités d’amélioration et de personnalisation de l’expérience client à chaque étape de son cycle de vie.
* Segmentation et ciblage : Définir des segments clients pertinents à partir des données disponibles et de l’analyse comportementale. Mettre en place des actions spécifiques pour chaque segment pour maximiser l'engagement et la rétention.
* Développement de la fidélisation : Assurer le suivi et l’animation du programme de fidélité actuel. Concevoir et mettre en place des offres spéciales ainsi que d’autres initiatives visant à maximiser LTV. Améliorer et faire évoluer le programme de fidélité afin d’optimiser la fidélisation et renforcer l'engagement des clients. Garantir également un haut niveau de satisfaction client à travers l’analyse des retours (avis clients, NPS, enquêtes de satisfaction, enquête annuelle, etc.).
* Développement international : Accompagner les filiales (États-Unis et Australie) dans l’élaboration de leur stratégie CRM, en assurant une cohérence au niveau du groupe tout en prenant en compte les spécificités propres à chaque pays.
* Segmentation client : Mise en place d'une segmentation client affinée (FRM - Récence, Fréquence, Montant) pour améliorer la personnalisation des actions CRM avec notre Data Analyst, afin de garantir une collection et une analyse optimale de nos données clients.



GESTION OPERATIONNELLE :

* Gestion des outils CRM : Assurer le bon fonctionnement et l’optimisation des outils CRM (Klaviyo, Yotpo). Maintenir une base de données propre et à jour, et former les équipes sur son utilisation optimale.
* Exécution des campagnes CRM : Piloter la mise en place de campagnes marketing ciblées via des canaux multiples (email, SMS, push notifications, etc.). Suivre la performance de ces campagnes et ajuster les actions en temps réel pour maximiser leur efficacité + orchestrer la pression commerciale entre les différentes campagnes dans le cadre d’un plan de com 360°.
* Automatisation des processus : Concevoir, configurer et gérer des workflows d'automatisation pour améliorer l'efficacité des actions CRM, réduire les tâches manuelles et garantir la cohérence des messages.
* Analyse et reporting des performances : Suivre les KPIs des campagnes CRM (taux d’ouverture, taux de clics, taux de conversion, etc.) et analyser les retours clients pour ajuster les actions en fonction des résultats. Proposer des améliorations basées sur ces analyses.



GESTION DE PROJETS :

* Gestion de projets CRM et finalisation des projets en cours (ex: RCU…) : Piloter des projets CRM d’envergure, de la phase de conception à la mise en œuvre, en coordonnant les équipes techniques, marketing et commerciales. S'assurer du respect des délais et des objectifs définis.
* Innovation et amélioration continue : Identifier des opportunités d’innovation dans la gestion CRM, en s'appuyant sur les nouvelles technologies et tendances du marché. Proposer des solutions pour améliorer les outils et les processus.
* Gestion du budget CRM : Assurer la gestion du budget alloué aux actions CRM, en optimisant les coûts tout en garantissant la qualité des actions menées. Suivre les investissements CRM et mesurer leur rentabilité.
* Veille technologique : Assurer une veille constante sur les nouvelles tendances en matière de CRM et de marketing automation, et recommander des ajustements ou des investissements pour maintenir l'entreprise à la pointe de la technologie.


De formation supérieure (Bac + 5), vous justifiez d’une expérience d’au moins 5 ans en CRM dans le secteur du Retail.



Qualités personnelles requises :

* Doté(e) d’une bonne vision stratégique, vous possédez l’aisance relationnelle qui vous permet de vous intégrer rapidement au sein d’une équipe et d’interagir avec les différents services.
* Esprit d'analyse et une grande rigueur seront essentiels pour réussir cette mission. De plus, un dynamisme, un sens des priorités et une forte appétence pour les enjeux commerciaux, associés à une vision orientée résultats, seront des atouts déterminants pour atteindre les objectifs fixés.
* Esprit d'équipe indispensable tout en sachant travailler en autonomie.
* Force de proposition, vous avez l'envie d'évoluer dans une équipe dynamique et d'enrichir notre univers.
* Sensibilité aux produits de luxe / haut de gamme. Vous êtes capable d’adapter votre vision à l’image de la Maison.



Compétences techniques / Savoir-faire :

* Maitrise de l’anglais
* Maitrise du Pack Office (Maitrise Excel)
* Connaissance sur les outils digitaux : PIM, outil de support client, Shopify, Klaviyo, Yotpo.
* Excellentes qualités rédactionnelles
* Gestion des priorités


Vous souhaitez rejoindre un groupe familial, ambitieux et engagé, au savoir faire reconnu, qui place le respect au cœur de la relation entre les métiers.

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