Analyste support/incident manager (f/h)

Poste et missions

Au sein de la DSI de la plateforme Financements de BPCE SI, vous intégrerez la DSI Métier Crédit Consommation, spécialisée dans le métier du crédit à la consommation, pour le compte des réseaux de BPCE (Banque Populaire et Caisse d’Epargne) et de BPCE Financement, 3ème acteur sur le marché du crédit à la consommation en France qui commercialise ses produits par l’intermédiaire des réseaux bancaires du Groupe et en assure la gestion.

En tant qu’Analyste Support/Incident Manager DSI, Vous aurez en charge la gestion des incidents applicatifs et techniques, la coordination des résolutions et de l'amélioration continue des processus liés à la gestion des incidents, le pilotage de l’arrête mensuel métier, en incluant la communication auprès des utilisateurs et des directions métier. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes IT, les utilisateurs métiers, et les partenaires externes.

Dans un contexte d’agilité à l’échelle déployé au sien de la DSI Crédit Conso ((framework SAFe), vos missions sont les suivantes :

Gestion des incidents :

1. Prendre en charge et coordonner la résolution des incidents majeurs en minimisant l'impact sur les activités.
2. Assurer une communication efficace et régulière avec toutes les parties prenantes pendant la gestion des incidents.
3. Effectuer un suivi post-incident pour garantir que toutes les actions correctives nécessaires ont été mises en œuvre.
4. Veiller à la tenue des objectifs en termes de seuils incidents en relation avec les équipes de la DSI Crédit Conso
5. Assurer le suivi du volet IT et la communication auprès de Métiers de l’arrêté mensuel de BPCE Financement

Amélioration Continue :

6. Analyser les incidents récurrents et proposer des améliorations pour éviter leur réapparition.
7. Participer à la mise en place et à l'optimisation des processus ITIL liés à la gestion des incidents.
8. Contribuer à l'amélioration des outils de surveillance et de reporting pour une gestion proactive des incidents.

Coordination et Communication :

9. Travailler en collaboration avec les équipes de développement, d'exploitation et de support pour résoudre les incidents.
10. Être le support des autres managers de la DSI crédit conso sur la gestion d’incidents et la coordination des différentes équipes
11. Organiser et animer des réunions de crise et des comités d’incidents.
12. Réaliser les supports et animer ou participer aux comités sur la gouvernance de la qualité de service
13. Participer aux comités partenaires
14. Rédiger des rapports d'incidents et des analyses détaillées pour la direction.
15. Assurer la communication sur les incidents auprès des Métiers de BPCE Financement, des directions BPCE SI et si besoin des établissements bancaires (Caisses d’Epargne et Banques Populaires)

Formation et Sensibilisation :

16. Former et sensibiliser les équipes IT et les utilisateurs métiers aux bonnes pratiques de gestion des incidents.
17. Contribuer à l’élaboration de documentation et de guides utilisateurs sur les procédures de gestion des incidents.

Profil et compétences requises

Vous justifiez d’une expérience professionnelle d'au moins 5 ans dans le domaine de la gestion des incidents IT dans un environnement IT complexe. Expérience dans le secteur bancaire et plus spécifiquement dans le crédit à la consommation est un plus.

Compétences Requises :

18. Connaissances des systèmes d'information bancaires,
19. Maîtrise des processus ITIL et des outils de gestion des incidents (ServiceNow, Jira, etc.), bureautique (Excel …) et de reporting (Power BI …)
20. Analyse et résolution de problèmes techniques complexes.
21. Excellentes capacités de communication écrite et orale.
22. Forte aptitude à la gestion de crise et à la prise de décision rapide.
23. Sens de l'organisation et capacité à gérer les priorités et les urgences.

Vous êtes à l’aise dans la résolution de problématiques technique et fonctionnels et êtes reconnu pour votre capacité à interagir avec de multiples intervenants à la fois issus du métier (opération, finance, marketing, commercial) et IT Etude et Production à différents niveaux (opérationnel et direction).

Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité d’adaptation, votre rigueur, votre sens du résultat, votre sens du client, votre flexibilité, vos qualités relationnelles et votre capacité à mobiliser les équipes en situation de crise.