En tant que Responsable Hotline et CAB H / F, vous serez en charge de superviser l'équipe de support technique (hotline) tout en pilotant le processus de gestion des changements via le Change Advisory Board (CAB). Votre rôle principal consistera à garantir la continuité, la qualité et l'amélioration des services informatiques, tout en accompagnant vos équipes vers l'excellence.
Vos missions principales incluront :
1. Gestion de la Hotline :
o Manager l'équipe de support technique (N1 / N2) et veiller à la qualité des services.
o Analyser les tickets pour détecter et anticiper les problématiques récurrentes.
o Optimiser les processus de gestion des incidents et des demandes.
o Former les techniciens pour assurer leur montée en compétence.
o Suivre des indicateurs clés de performance comme les SLA, les taux de résolution ou la satisfaction utilisateur.
2. Gestion du Change Advisory Board (CAB) :
o Planifier et animer les réunions du CAB en coordonnant les parties concernées.
o Prioriser et valider les demandes de changement en tenant compte des impacts possibles (infrastructure, utilisateurs).
o Garantir le suivi des tests avant mise en production et favoriser le respect des bonnes pratiques (ITIL).
3. Amélioration continue et gestion des incidents critiques :
o Identifier les axes d'amélioration pour stabiliser les systèmes en collaboration avec les équipes IT.
o Gérer les incidents majeurs en mobilisant ressources et solutions adaptées.
o Documenter les incidents, diffuser des fiches d'action et enrichir des FAQ.
Informations complémentaires
- Localisation : Mission basée à Saint-Lazare, Paris, avec 1 jour de télétravail par semaine.
- Durée de mission : Contrat de 3 ou 4 mois renouvelable.
Compétences Techniques :
* Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents, des changements).
* Bonnes connaissances des outils ITSM tels que ServiceNow, GLPI, ou Jira.
* Connaissances solides en infrastructures IT : O365, Azure AD, Exchange, Intune, Azure, réseaux, et sécurité.
* Excellente capacité d'analyse pour fournir des solutions durables.
Compétences Transverses :
* Leadership et capacité à fédérer une équipe technique.
* Très bon sens du service client avec une aptitude à vulgariser les sujets techniques.
* Organisation rigoureuse et savoir-faire dans la gestion des priorités.
* Compétences de communication solides, notamment pour la gestion de crise.
Formation et expérience :
* Bac +5 en informatique, ou en management des systèmes d'information (ou équivalent).
* Expérience significative en management d'une équipe support IT ou gestion de processus IT.
* Une certification ITIL serait un plus.
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