Le Gestionnaire de Ticket Applicatif est responsable du traitement, du suivi et de la résolution des tickets liés aux incidents et aux demandes d'assistance des utilisateurs concernant les applications informatiques. Il/elle intervient en tant que point de contact entre les utilisateurs et les équipes techniques afin de garantir la disponibilité et le bon fonctionnement des applications métiers.
1. Gestion des tickets applicatifs
Recevoir, analyser et qualifier les tickets transmis par les utilisateurs.
Assurer la prise en charge des tickets ouverts par les utilisateurs (incidents, demandes, requêtes techniques, etc.) dans un outil de gestion de tickets (ex : GLPI).
Analyser et qualifier les tickets en fonction de leur criticité et de leur complexité.
Suivre les tickets jusqu'à leur résolution, en effectuant un suivi régulier avec les utilisateurs et les équipes techniques.
S’assurer du respect des délais de traitement définis par les niveaux de service (SLA).
Prioriser les demandes en fonction des besoins métier et des urgences opérationnelles.
2. Diagnostic et résolution des incidents
Diagnostiquer les dysfonctionnements et problèmes relatifs aux applications et systèmes.
En relation avec les équipes applicatives (pôle APPLI), identifier la cause des incidents et proposer des solutions de contournement ou de résolution.
Collaborer avec les équipes techniques du pôle APPLI (chef de projet, développeurs, administrateurs systèmes, etc.) pour la résolution des incidents complexes.
3. Amélioration continue
Analyser les tendances des incidents pour identifier des axes d'amélioration et proposer des solutions préventives (mises à jour, patchs, formations utilisateurs, etc.).
Contribuer à l'élaboration et à la mise à jour des procédures internes et de la base de connaissances.
Livrables
Mise à jour des tickets utilisateurs.
Suivi des tickets et relances pour aboutir à leur clôture.
Réalisation d’extractions pour les demandes métiers selon le périmètre défini.
Outils utilisés
GLPI
Suite Google (Meet, Gmail, Docs, Sheets, Slides)
Suite Office (Word, Excel, PowerPoint)
Mantis
Profil recherché
Qualités personnelles
* Esprit d’analyse et de synthèse : capacité à comprendre rapidement des problématiques métiers.
* Sens du service et orientation client : réactivité et efficacité face aux demandes utilisateurs.
* Rigueur et organisation : gestion simultanée de plusieurs tickets et priorisation des tâches.
* Communication claire et efficace : rédaction de tickets détaillés et échanges fluides avec les différentes parties prenantes.
Compétences relationnelles
* Excellentes capacités de communication, à l’écrit et à l’oral.
* Sens de l’écoute et du service client.
* Aptitude au travail en équipe et coordination avec différentes parties prenantes.
Compétences techniques
* Connaissance des outils de gestion de tickets.
* Bonne compréhension des environnements applicatifs et des systèmes d'information.
* Notions de base en gestion des incidents (ITIL ou méthodologie similaire).
* Compétences en analyse de données et en reporting.
* La connaissance des applications spécifiques de l’entreprise est un plus.
Notre entreprise s'engage à créer un environnement de travail inclusif et accessible à tous. Nous encourageons vivement les personnes en situation de handicap à postuler. Si vous avez besoin d'accommodements spécifiques pour participer au processus de recrutement, veuillez nous en informer afin que nous puissions faire le nécessaire.
Au plaisir de vous rencontrer bientôt !
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