Direct de projets cc-grd public f/h

- Pilotage des Projets des centres de contact d'Orange France gérant les clients Grand Public


- Au sein de la Direction Contact Center eXperience, le département Programmes Orange Grand Public et Entreprise est chargé de piloter l'ensemble des projets de Centres de Contact du client OrangeFrance.

Le portefeuille des activités du département regroupe ainsi :

_ Le Centre de Contact des clients Grand Public (3900)

_ Le Centre de Contact des clients Pro-PME (3901)

_ Le Centre de Contact des clients Entreprise et Grands Comptes (706…)
- Les Serveurs Vocaux Interactifs utilisés par tous les clients OrangeFrance (Langage Naturel - CallBots)
- Les activités transverses à ces projets (Architecture, Responsable Service Client…)


- Piloter l'ensemble des projets en portefeuille concernant les centres de contact des clients Grand Public (GP) et Pro-PME d'OrangeFrance
- Animer une équipe de 4 consultants/Chef de Projets qui pilotent les projets en Build et en Run autour de l'écosystème des centres de contacts GP et Pro/PME d'OrangeFrance (EVITA - technologie CISCO)
- Etre le garant des moyens mise en oeuvre dans les différents projets (RACI, allocations des ressources d'expertises, respect des plannings et des plans de charges)
- Garantir la cohérence des projets de centres de contact dans la roadmap d'OrangeFrance
- Piloter le cadrage et les études liés aux nouveaux projets en fournissant les macro-chiffrages OBS, les propositions de solutions et les plannings associés
- Etre l'interlocuteur privilégié d'OrangeFrance sur les sujets des Centres de Contact aussi bien pour les projets de Build qu'en Run (gestion des escalades - reporting des incidents)


- Gérer la relation budgétaire entre OrangeFrance et OBS sur les projets en portefeuille
- Participer à la construction du budget du département en définissant le Chiffre d'Affaire attendu sur le domaine
- Transformer le Chiffre d'Affaire en Force au Travail pour chaque Centre de Compétence du domaine et la partager avec l'ensemble des parties prenantes en s'assurant de la cohérence entre les budgets et les charges des experts
- Suivre la réalisation du Chiffre d'Affaire jusqu'à la mise en facturation


- Proposer des solutions d'innovation à OrangeFrance dans le domaine du centre de contact en s'appuyant sur les offres d'Orange Business Services
- Être force de proposition auprès d'OrangeFrance concernant les centres de contact
- Mettre en oeuvre des expérimentations (POC) avec OrangeFrance sur des sujets d'innovations (Intelligence Artificielle, analyse des conversations…)
- Transformer les expérimentations en projets



about you

- Connaissance de l'environnement des centres d'appels
- Connaissance des offres techniques de centres de contact



Savoir-faire (compétences techniques) :
- Gestion de projets - Management de programmes
- Agilité
- Une connaissance de l'environnement CISCO serait un plus



Savoir être (qualités personnelles, aptitudes managériales & comportementales) :
- Esprit de synthèse et d'analyse
- Capacité à travailler en transverse, esprit d'équipe et bon sens relationnel
- Prise d'initiative et force de propositions
- Culture client


- Bac + 5
- expériences réussies en gestion de projets complexes et/ou en management de programme
- anglais



department
Enriched Interactions & Collaboration

Partenaire de la transformation digitale des entreprises, la Business Unit « Enriched Interactions & Collaboration » (EIC) est l'entité d'Orange Business Services qui conçoit et développe en France et à l’international, des offres de téléphonie, de communications unifiées et de collaboration, ainsi que des services liés aux centres de contacts.

basées principalement en Ile de France, à Bordeaux, à Tours et à Lille … et aux quatre coins du monde (Royaume-Uni, Singapour, USA,…), nous accompagnons quotidiennement des entreprises en leur proposant des solutions créatrices d’interactions humaines enrichies, au bénéfice de leur relation clients.

Pour la 4e année consécutive, Orange reçoit la certification « Top Employer Global » 2019. Cette certification consacre les meilleures politiques et pratiques en termes de programmes de ressources humaines.

L’innovation est essentielle à votre métier, construisons la ensemble !


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