Incident manager (h/f)

Incident manager (H/F) - Lille

L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2023.

Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.

Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.

A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.

Experis Lille recherche pour l'un de ses clients dans le secteur du retail un Incident Manager (H/F).

Missions:

- Suivre les incidents et les problèmes

- Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis

- Prise en compte et analyse des anomalies/incidents N+2/N+3

- Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support

- Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN

- Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d'indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l'amélioration des opérations dans les équipes

- Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting)

- Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d'actions à la suite d'incident Majeur

- Engager les équipes dans l'établissement des RCA (Root Cause Analysis)

- Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,…)

- Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d'améliorations continues

- Réaliser les demandes d'automatisation des actions de résolutions d'incidents par sondes auprès des OPS

- Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l'utilisateur dans ses actions

- Améliorer les processus d'incident Management en responsabilités de la squad ITSM sur un rôle de Process Manager

Technical skills

Compétences techniques ITIL - Confirmé

ITSM ServiceNow - Confirmé

Communication orale et écrite - Confirmé

Connaissance des systèmes d'information - Confirmé

Connaissances linguistiques Anglais Professionnel (Impératif)


Soft skills


Forte capacité de communication auprès des utilisateurs.

Très bon niveau d'analyse et de compréhension de l'environnement poste utilisateur.

Aptitudes relationnelles et esprit d'équipe forts.

Autonomie et sens de l'initiative.

Être capable d'être leader.