Voice of Clients - NPS
* Être en charge de la gestion de l’outil permettant la collecte du NPS et point de contact des régions : création de comptes, otimisations de la plateforme, s’assurer de la catégorisation des retours
* Préparer des rapports hebdomadaires pour communiquer les résultats aux régions. Analyse des retours clients pour suivre les points faibles des parcours et établir des insights pour nourrir les équipes
* Participer aux lancements de nouveaux canaux et pays
Parcours Client
* Participer au projet de l’amélioration de l’experience client et accompagner le programme de projets en continu « always-on » : collecter et synthétiser les demandes des régions et driver l’amélioration en continu
* Suivre la roadmap des projets identifiés, assurer le suivi et le déploiement des actions
* Communiquer l’avancement et suivre les résultats, faire du reporting
Animer la communauté
* Etablir un process de collecte, de tracking et monitoring de nos initiatives CX pour animer & communiquer l’avancement
* Partager des best practices à travers les hubs du Service Client pour inspiration et conduire des session de partage pour s’assurer de l’adoption par les marchés
* Participer aux sessions CX & Customer Service community, être force de proposition pour les améliorations possibles de l’expérience client
Voice of Clients - NPS
* Be in charge of the NPS tool allowing us to track customer feedback and be the key point of contact of our region : create accesses, manage platform optimizations, ensuring feedback categorization and cross-country exchanges.
* Prepare weekly reports to communicate results to regions. Analyze customer feedback to track weaknesses in customer journeys and establish insights to feed teams.
* Participate in the launch of new channels and countries.
Customer experience
* Participate in the customer experience improvement project and support the program with an "always-on" process to collect and synthesize regional feedback and drive continuous improvement.
* Monitor the roadmap of identified projects, and ensure the follow-up and deployment of actions.
* Communicate progress and monitor results, provide reporting
Animate the community
* Establish a process for collecting, tracking and monitoring our CX initiatives to animate & communicate progress.
* Share best practices through Customer Service hubs to inspire and drive sharing sessions to ensure market adoption.
* Participate in CX & Customer Service community sessions, be a driving force for possible improvements to the customer and sales experience on CRM tools.
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