Leader mondial de l’Ingénierie et du Conseil en Technologies, ALTEN réalise des projets de conception et d’études pour les grands comptes industriels, télécoms et tertiaires (les Directions Techniques et les Directions des Systèmes d’Information).
Contexte : Nous recherchons pour l’un de nos clients grands comptes un Service Delivery Manager (H/F) qui travaillera en relation avec une équipe à l’internationale.
Assurer la liaison entre l'entreprise et les clients pour comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs exigences en matière de services
Définir les niveaux de service (SLA) et les accords de niveau de service (OLA) en fonction des besoins des clients et des capacités de l'entreprise
Superviser la fourniture des services conformément aux SLA et OLA convenus, en assurant la qualité, la fiabilité et la cohérence
Gérer les incidents, les problèmes et les changements liés aux services, en coordonnant les activités de résolution et en minimisant les temps d'arrêt
Évaluer régulièrement les performances des services, en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer et surveiller la satisfaction des clients
Élaborer des plans d'amélioration des services pour optimiser les processus, les performances et l'efficacité opérationnelle
Collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs externes pour résoudre les problèmes, répondre aux demandes des clients et améliorer les services
Préparer des rapports d'activité et des analyses de tendances pour communiquer les performances des services et proposer des actions correctives si nécessaire
Diplôme de niveau bac +5 en informatique, réseau ou domaine connexe
Maitrise approfondie de l’anglais (professionnel / courant)
Expérience professionnelle avérée sur un poste similaire : 2 ans minimum (hors stage/alternance)
Environnement technique associé :
Outils de gestion des services : ServiceNow, Remedy, JIRA Service Management, ...
Outils de monitoring et de gestion des performances : Nagios, SolarWinds, Datadog, Zabbix, …
Outils de gestion des tickets et des incidents : ServiceNow Incident Management, Remedy Incident Management, JIRA Service Desk, Zendesk Support, Freshdesk, …
Plateformes de communication et de collaboration : Microsoft Teams, Slack, Cisco Webex Teams, Zoom, Google Meet, …
Outils de gestion de projet : Microsoft Project, Asana, Trello, ...
Systèmes d'exploitation : Windows Server, Linux
Systèmes d'information et technologies des clients : ERP, CRM, CMS, ...
Bases de données : SQL Server, Oracle, MySQL), …
Technologies liées à la connectivité et à la communication : Systèmes de téléphonie IP, VPN (Virtual Private Network), Services de visioconférence, Messagerie électronique, Systèmes de collaboration en ligne, …
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