(h / f) comptable général confirmé

Description :

Vos Missions principales :

1. Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée.
2. Analyser leur demande afin d’y apporter la solution adéquate (intervention, informations corrections…).
3. Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée.
4. Veiller à la qualité de l’expérience des usagers et s’assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires.
5. Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l’écoute de la voix de l’usager et par souci d’amélioration continue.
6. Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève…).
7. Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment :
1. Traiter les demandes d’abonnements et de résiliation en 24h.
2. Traiter les demandes relatives à la facture : explication, encaissement, conseils.
3. Traiter les demandes d’interventions terrain.
4. Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat.
5. Apporter les informations nécessaires.
6. Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers.
7. Traiter les demandes d’échéancier ou de mensualisation.
8. Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture.
9. Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives.

Profil :

Compétences requises :

1. Connaissances génériques (savoirs de base / connaissances de l’environnement) : Bac à Bac + 2 minimum avec une première expérience dans le domaine de la gestion clientèle souhaitée.
2. Savoir-faire professionnels / opérationnels : Pratique d’une application de gestion clientèle souhaitée, expérience en centre d’appels ou en relation clients, pratique courante de logiciels bureautiques (suite Microsoft Office et Gmail).
3. Aptitudes et qualités : Sens du service, du conseil et de la relation client, qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie, qualités rédactionnelles, autonomie et rigueur, sens du travail en équipe.

Compétences :

1. Analyse statistique.
2. Analyser les données d'activité de la structure, du service et identifier des axes d'évolution.
3. Argumentation commerciale.
4. Communication digitale.
5. Conseiller un client.
6. Contacter un client ou un prospect.
7. Enregistrer les données d'une commande.
8. Gérer des appels entrants.
9. Gérer des appels sortants.
10. Logiciel de gestion clients.
11. Logiciels de gestion d'appels téléphoniques.
12. Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC).
13. Orienter le client et transférer son appel vers l'interlocuteur approprié.
14. Outils bureautiques.
15. Présenter des produits et services.
16. Présenter ou identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, ...).
17. Principes de la relation client.
18. Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management).
19. Proposer une solution d'assistance.
20. Réaliser un suivi d'appel.
21. Renseigner les supports de suivi d'intervention et transmettre les informations au service concerné.
22. Techniques d'écoute et de la relation à la personne.
23. Techniques de gestion du stress.
24. Typologie du client.
25. Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur.
26. Vérifier les éléments d'activité et de gestion administrative du personnel.
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