Chargé d'ecoute clients (h/f)

* Concevoir un dispositif annuel d'écoute articulé aux enjeux de la COG et aux priorités de l'organisme.
* Assurer le suivi des résultats sur l'écoute client et réaliser un reporting des indicateurs de satisfaction client ;
* Assurer le respect du RGPD et des règles déontologiques liées à la collecte de données personnelles ;
* Réaliser des analyses qualitatives et quantitatives exploitables par les pilotes métiers : enquêtes de satisfaction, baromètres à froid, enquêtes à chaud, analyse des motifs de sollicitations et de réitérations, ..
* Produire des synthèses claires, graphiques et opérationnelles
* Accompagner les acteurs dans l'appropriation des résultats et la définition d'actions correctrices ;
* Identifier les tendances, les irritants récurrents et formuler des recommandations concrètes pour améliorer les processus, services et offres de la CPAM ;
* Travailler en réseau avec les acteurs de la relation client, les pilotes de processus et les collaborateurs en lien avec l'animation territoriale pour proposer des outils et des méthodes d'amélioration de la satisfaction client;
* Faire des propositions concrètes sur l'écoute client : rechercher des solutions innovantes, tester de nouveaux moyens d'interactions avec nos publics permettant d'enrichir nos offres de service et d'améliorer l'expérience client (ex : mise en place de focus groupe.);

* Méthodologie d'enquêtes et de recueil de besoins (qualitatif et quantitatif)
* Analyse de données et interprétation des verbatim
* Logiciels : outils bureautiques (Excel avancé, PowerPoint), Power BI, Vocaza, Canva, Klaxoon
* Connaissance des outils de gestion de la relation client : requêtes Medialog, rapports BO, outil STARC..
* Capacité d'analyse critique et de synthèse
* Qualités rédactionnelles
* Sens de l'écoute, diplomatie, posture de facilitateur
* Capacité à conduire des projets et à travailler en transversalité

* 39h/Semaine et protocole d'accord RTT + plage horaire flexible,
* Salaire de 2 026,56€ Brut Mensuel sur 14 mois (niveau 5A), + intéressement (versé à N+1)
* Avantages : carte déjeuner SODEXO, prime de crèche, télétravail possible, Prévoyance, Epargne
* Avantages légaux : remboursement 75% de transports en commun, Complémentaire santé,
* Forfait de mobilité durable,
* Ouverture à la diversité et politique active en faveur de l'intégration et du maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap,
* Comité Social et Economique dynamique et actif en matière de vie culturelle et d'œuvres sociales.