Missions Principales du Stagiaire :
Le stagiaire aura pour mission principale de contribuer à l'amélioration continue de l'expérience et de la satisfaction de nos clients en magasin et drive, en s'appuyant sur les données recueillies et les pratiques du marché. Il/Elle accompagnera l'équipe dans l'analyse, le benchmark et la formulation de recommandations.
Activités et Projets Confiés :
1. Découverte et Appropriation du Dispositif Goodays :
o Compréhension approfondie du fonctionnement de la plateforme Goodays.
o Analyse des différents types de feedbacks clients collectés (notes, commentaires, etc.).
o Exploration des tableaux de bord et des outils de reporting Goodays.
o Identification des indicateurs clés de performance (KPIs) suivis via Goodays.
2. Benchmark de la Satisfaction Client :
o Identification des entreprises de référence (concurrents directs et indirects, entreprises reconnues pour leur excellence en matière de relation client).
o Collecte et analyse d'informations publiques relatives à la satisfaction client de ces entreprises (avis en ligne, études, rapports, présence sur les réseaux sociaux, etc.).
o Comparaison des indicateurs clés (NPS, CSAT, e-réputation, etc.) avec les données internes issues de Goodays.
o Identification des meilleures pratiques et des tendances du marché en matière d'expérience client.
3. Analyse des Données de Satisfaction Client (Goodays et autres sources) :
o Participation à l'extraction et à l'organisation des données issues de Goodays (exports, segmentation, etc.).
o Création et mise à jour de bases de données pour le suivi des indicateurs de satisfaction.
o Contribution à l'analyse des verbatims clients (identification des thèmes récurrents, des points de satisfaction et d'insatisfaction).
o Croisement des données Goodays avec d'autres sources d'information (données CRM, enquêtes ponctuelles, etc.).
4. Préparation des Données pour le Réseau (Magasins et Drive) :
o Participation à la création de supports de communication synthétiques et visuels présentant les principaux indicateurs de satisfaction et les axes d'amélioration potentiels.
o Aide à la préparation de présentations et de reporting à destination des équipes opérationnelles.
o Contribution à l'identification des besoins d'information spécifiques pour les magasins et les drives.
5. Accompagnement dans l'Élaboration et l'Évolution des Procédures Qualité de Service :
o Participation à l'identification des points de friction dans le parcours client.
o Contribution à la formalisation de propositions d'amélioration des procédures existantes.
o Veille sur les nouvelles pratiques et outils en matière de relation client.
6. Suivi des Indicateurs de Performance du Service :
o Accompagnement dans le suivi des KPIs clés (taux de réclamation, temps de réponse pour information, enquêtes de satisfaction).
o Participation à l'identification des facteurs influençant ces indicateurs.
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* Compréhension des enjeux de la satisfaction et de l'expérience client.
* Maîtrise des indicateurs clés de performance (KPIs) de la relation client.
* Capacité à collecter, organiser et analyser des données quantitatives et qualitatives.
* Compétences en benchmark et veille concurrentielle.
* Aptitude à synthétiser des informations complexes et à les présenter de manière claire.
* Connaissance des outils d'analyse de données (Excel, Google Sheets).
* Compréhension des principes de la gestion de l'e-réputation et des réseaux sociaux.
* Développement de l'esprit d'analyse et de la force de proposition.
* Travail en équipe et communication.
Profil Recherché (Adapté au contexte du stage) :
* Étudiant(e) en formation Bac +2 minimum (Marketing, Commerce, Communication, Relation Client, Analyse de Données ou équivalent).
* Fort intérêt pour la relation client et la satisfaction client.
* Capacités d'analyse, de synthèse et de rigueur.
* Maîtrise des outils bureautiques (notamment Excel).
* Bonne communication écrite et orale.
* Curiosité, autonomie et esprit d'initiative.
* Un intérêt pour le secteur du retail (magasins et drive) serait un plus.
Modalités du Stage :
* Durée : +6 mois (à préciser selon vos besoins).
* Lieu : Au sein de la Direction Marketing Clients.
* Encadrement : Par le Responsable du Service Expérience Relation Clients et potentiellement d'autres membres de l'équipe.
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