Description de poste
Support Technique de niveau 2 Toulouse
Au sein du service support applications métier, vous assurez le support technique de Niveau 2 sur notre environnement Poste Utilisateur (+ de 120 000 Postes). Fort d'une expérience significative dans du support de niveau 2, l'environnement Windows n'est plus un secret et le fonctionnement des applications bureautiques est parfaitement connu. Vous aurez à cœur de traiter les incidents de niveau 2 provenant du centre d'appel en respectant le cadre et les process définis.
Les missions :
1. Qualification et Résolution des incidents Techniques en provenance du Centre d'Appel et de la surveillance.
2. Traitement de Niveau 2 des incidents techniques (Analyse approfondie, recherche d'éléments complémentaires, application de procédure et outil de diagnostic, utilisation de fiches solutions).
3. Détecter les incidents récurrents via les outils à disposition (Snow, PowerBI, Grafana, Interact, PowerShell), les contextualiser et les analyser techniquement afin d'identifier l'origine puis mettre en place un plan d'action pour minimiser l'impact (exemple : Consigne au Desk) et faire corriger l'anomalie au plus vite (échanges techniques avec les experts).
4. Optimiser les traitements des incidents afin qu'ils soient traités dès le N1 en maintenant à jour les consignes N1 / N2 et en automatisant les gestes techniques par des scripts PowerShell.
5. Enrichissement de notre base de connaissance via les fiches solutions produites.
6. Participation active dans les projets et instances à fort risque de déstabilisation des postes de travail. Prévenir les déstabilisations, maintien de la qualité malgré les évolutions importantes.
7. Capacité à aborder les tâches avec une vision d'ensemble, à organiser, planifier, faire le suivi d'actions et savoir restituer l'information.
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