Incident manager (h/f)

COMUTITRES est un acteur incontournable de la mobilité durable. Comutitres assure la gestion opérationnelle de la plupart des titres de transports en Île-de-France tels que Navigo Annuel, imagine R, Navigo Mois/Semaine, Solidarité Transport, Navigo Liberté + et Améthyste. Notre structure exploite et enrichit un système billettique mutualisé avec les transporteurs d’Île-de-France servant les 6,7 millions de clients du réseau de transport public francilien.

Filiale privée d’Île-de-France Mobilités (autorité publique organisatrice des mobilités en Île de France), Comutitres compte plus de 120 collaborateurs et continue de se développer. En complément de la maintenance et des évolutions de son SI de gestion des titres Navigo, Comutitres participe depuis fin 2015 à la réalisation du programme de modernisation de la billettique (PMB) piloté par Île-de-France Mobilités. Ce programme repose sur une offre de nouveaux titres, de nouveaux supports, et s’appuie sur un usage croissant d’internet et des applications mobiles.


Comutitres est coordinateur et exploitant des solutions billettiques. C’est dans ce contexte que le service CEP (Coordination des Exploitants et Partenaires) au sein de la Direction Exploitation et Infrastructure s’assure de la mise en place des pratiques ITIL et outils ITSM nécessaires au pilotage de l’activité et de leur respect et utilisation au quotidien (cela inclut notamment la gestion des incidents, changements, problèmes, gestion de crise, l’amélioration continue…). L’ensemble de l’équipe intervient sur une plage de service étendue et participe au dispositif d’astreintes.


Dans le cadre du programme de modernisation billettique, on peut citer les exemples de projets en cours de réalisation :

• Post Paiement : système de paiement différé permettant à l’usager d’être facturé en fin de mois du montant représentant ses déplacements effectués sur les réseaux des transporteurs.

• Dématérialisation des titres T+ et forfaits courts sur support à bas coût.

• Dématérialisation des titres T+ et forfaits courts sur téléphone mobile NFC (Android (ESE, HCE), IOS).


Nous recrutons un :


Incident Manager (H/F)

CDI - Poste basé à Paris 9ème



Rattaché(e) à la responsable du service CEP, vous serez avant tout polyvalent(e) sur l’ensemble des activités du service, avec une mission de référence sur la gestion des incidents.


Vous interviendrez au sein de l’équipe en en tant que :

* Pilote d’Exploitation, pour la prise en charge des évènements de supervision, ouverture de tickets, tests manuels, Morning Check
* Gestionnaire d’incidents, sur les services délivrés par Comutitres et sur l’ensemble de l’écosystème des transports IDF
* Contributeur projet, lors de l’intégration ou l’évolution de services, exploitants, partenaires dans les outils ITSM (ticketing, météo des services, reporting…).



Vos missions porteront :


* Assurer l’affectation des incidents et de la pertinence de leur affectation ou de leur réaffectation si nécessaire,
* Assurer auprès des différents acteurs du rétablissement du service (mode dégradé, contournement, correction… jusqu'à la clôture de l’incident)
* Contrôler l’exhaustivité de l’enregistrement des dossiers incidents et la qualité de leur documentation,
* Suivre l’évolution de l’état des dossiers incidents, relancer les acteurs en charge des dossiers, conformément au processus et au niveaux de service convenus,
* Rédiger, organiser les communications à l’attention des différents partenaires
* Rechercher ou faire rechercher les causes racines des incidents les plus impactants,
* Organiser et animer les cellules de crise opérationnelles
* Coordonner les acteurs en charge de trouver la solution technique afin de rétablir un fonctionnement satisfaisant du service,
* Assurer un reporting régulier à destination de la cellule décisionnelle
* Contribuer en collaboration avec les équipes projets à l’intégration au sein du service des évolutions techniques ou fonctionnelles impactant le périmètre CEP


Votre profil :


* Bac+5 en informatique avec une expérience significative (+4/5 ans) sur des postes similaires.
* Anglais bilingue
* Vous maîtrisez les fondamentaux ITIL, la gestion de crise et avez une connaissance technique vous permettant d’exploiter le contenu des dossiers d’architecture techniques et fonctionnels.
* Vous avez une forte culture des environnements de production, le sens de la documentation, de la rédaction de process et procédures d’exploitation.
* Vous avez une bonne compréhension des outils de supervision, de ticketing, de gestion documentaire et de restitution BI. Une connaissance des outils suivants serait un atout complémentaire : Jira, Dynatrace, Ekara, DataDog, Confluence, Tableau Grafana.


Votre Savoir être :

* sens du relationnel et curiosité, qui vous permettront de vous adapter à différents environnements et interlocuteurs
* rigoureux(se) et organisé(e), bon communiquant, vous contribuez à l’évolution du service
* travail et esprit d’équipe dans des environnements techniquement et fonctionnellement complexes impliquant de nombreux acteurs.


Particularité de l’organisation de l’activité du service :

Plage de service : 8h00-20h00 (répartie sur 2 équipes), 5 jours sur 7 (du lundi au vendredi)

Tranche 1 : 08h-17h

Tranche 2 : 12h-20h

Tranche 3 : Plage horaire standard (horaires de bureau habituels)


Plage d’astreinte : 6h00–23h00, 7 jours sur 7 (1 astreinte par mois par personne en moyenne)

L’astreinte est portée par un membre de l’équipe assurant la tranches 3.



Pourquoi rejoindre Comutitres ?

Nous vous proposons :


Bien-être au travail :


* Un statut cadre forfait jours 216 jours par an
* Des locaux ergonomiques et lumineux au cœur de Paris, avec des espaces de coworking.
* Des équipements proposés en standard sur chaque bureau (flex-office)
* Des équipements individuels proposés en itinérance
* 2 jours de télétravail récurrent par semaine et 20 jours de télétravail flottant par an (hors postes spécifiques non éligibles)
* Une dotation télétravail d’un montant de 400€ pour aménager son espace de travail à domicile à la mise en place du dispositif
* Des moments conviviaux et festifs


Carrière :


* Une politique de développement de votre potentiel au travers de notre budget formation ambitieux
* Des mobilités dans votre poste ou dans l’organisation (18 % de nos effectifs CDI ont changé de poste en 2023)


Avantages sociaux :


* Prime de vacances versée en juin (1 % de la rémunération brute annuelle)
* Prévoyance prise en charge à 60 %
* Mutuelle prise en charge à 100 %
* Tickets restaurant valeur 12 € prise en charge à 60% (carte dématérialisée)
* Remboursement des abonnements de transport à 100 %
* Budget loisirs CSE
* Participation



Egalité et insertion professionnelle :


* Comutitres confirme en 2023, et comme chaque année, son engagement en matière d’égalité professionnelle femmes-homme : l’index d’égalité professionnel mis en place par le ministère du Travail s’établit, pour Comutitres, à 99 points /100.
* Comutitres s’engage auprès des jeunes en accueillant des stagiaires de 3ème et de 2de de tous horizons, et notamment des quartiers défavorisés. En partenariat avec « Viens voir mon taf » et « mon stage de troisième », Comutitres a mis en place un parcours sur mesure afin de faire découvrir ses différents métiers : support administratif, relation client, test, développement, …
* Comutitres agit concrètement en faveur de l’emploi des personnes handicapées en sollicitant des entreprises adaptées (ESAT) pour ses contrats de fournitures et de gestion des déchets
* Toutes les offres d’emploi de Comutitres sont handi-accueillantes et nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite



Environnement :


Comutitres a entamé une démarche de mesure et de réduction de ses émissions de gaz à effet de serre, en partenariat avec un expert en démarche d’entreprise pour le climat. Nous mettons en œuvre un plan d’action personnalisé et chiffré, afin de réduire durablement notre empreinte carbone.