Customer experience analyst/ analyste relation client

Vous connaissez le métier de la relation client et le fonctionnement des plateaux de productions ?

Vous êtes analyste, vous aimez faire parler les chiffres et vous avez une bonne maîtrise d'Excel ?


Responsabilités :

Collecte des informations nécessaires au dimensionnement

* Recueillir les informations nécessaires : KPIs contractuels, données opérationnelles, organisation des équipes, principe de routage des flux etc.
* Construire avec les Opérations et la Direction Clients les hypothèses en cas de données insuffisantes.
* Établir des scénarios « what-if » ayant une incidence sur les KPIs / les données financières / le dispositif opérationnel
* Valider les hypothèses de dimensionnement

Calcul du staffing nécessaire

* Calcul des requis en utilisant les standards du secteur.
* Etablissement du planning de montée en charge

Discussion avec les parties prenantes

* Présentation des données d’entrée et explication des impacts
* Recommandations budgétaires et financières.
* Collaborer avec les équipes FP&A et opérations/AM dans le cadre du processus de pricing
* Établir les plans alternatifs

Autres missions

* Optimisation des plannings
* Rédaction d’expressions de besoin en lien avec WFM
* Fiabilisation de reportings
* Travaux d’études de systèmes de planification, de processus


Principales Relations :

Vous discutez principalement avec les services Sales, Pricing, IT, Opérations


Les qualités requises :

Organisation, méthode, rigueur – agilité intellectuelle, adaptabilité et réactivité - autonomie – connaissance des indicateurs contractuels et de satisfaction client – capacité d’anticipation - sens de la rentabilité et de la satisfaction client – éthique – capacité à travailler en équipe et pouvoir de conviction.

#J-18808-Ljbffr