Coordinateur·trice analyse qualite h/f

Notre client, acteur de premier plan dans le domaine des services de transport cherche pour rejoindre ses équipes un(e) Coordinateur/trice Analyse Qualité.Vous interviendrez au sein des équipes Qualité de la Direction Réseau qui contribuent à garantir la qualité des prestations délivrées par les chauffeurs du réseau auprès de la clientèle.Vous aurez l'opportunité d'intervenir de façon polyvalente sur des missions variées :

Coordination des activités de l'analyse qualité


Planifier l'activité opérationnelle hebdomadaire des chargé(e)s de qualité réseau en relation avec le/la Chargé(e) de mission DR et l'ajuster au quotidien en fonction des impératifs/aléas ; Hiérarchiser et répartir les demandes entrantes des différents services aux chargé(e)s de qualité réseau ; Identifier et coordonner, en particulier, le traitement prioritaire des réclamations urgentes ou à fort enjeu ; Mettre en oeuvre les indicateurs de performance et suivre l'atteinte des objectifs individuels (chargé(e)s de qualité réseau) et collectifs (analyse qualité).


Accompagnement opérationnel interne et externe des équipes


Contribuer au développement de la qualité des réponses apportées aux chauffeurs par la relecture et la validation des projets de réponses, l'aide à la décision (y compris dans le cadre de gestes commerciaux), la ré-étude des contestations des chauffeurs insatisfaits ; Accompagner et former les nouvelles recrues conformément au programme de formation interne validé par le/la Chargé(e) de mission DR ; Aider à la préparation des réunions et des comités de pilotage inter-services au sein de l'entreprise ; Assurer l'évaluation des prestataires externes de l'entreprise par des contrôles qualité élaborés par le/la Chargé(e) de mission DR ; Contribuer à la définition et à l'évolution des processus d'amélioration continue de la qualité du réseau.


Pilotage des projets techniques


Piloter des projets techniques transversaux (déploiement de nouvelles fonctionnalités dans l'ERP, développement d'outils, etc.) ; Participer à la formalisation des expressions de besoins ; Superviser les outils techniques du Service Qualité (test des outils, coordination de la résolution des dysfonctionnements détectés, etc.) en lien avec la DSIT et les différentes entités parties prenantes à la Direction du Réseau ; Participer aux projets spécifiques à l'amélioration de la qualité du réseau préalablement définis par le/la Chargé(e) de mission DR (identifier les remontées des dysfonctionnements en coordination avec la DSIT, analyse ponctuelle de la satisfaction des chargé(s) de qualité réseau et des chauffeurs sur des thématiques particulières, etc.).

Traitement opérationnel de l'analyse qualité


Contribuer quotidiennement au traitement opérationnel des remontées des autres services (Direction de l'Expérience Clients, Service Facturation, Contrôleurs terrain, Direction, etc.) sur l'ensemble des canaux de contact (rapports, mails, palmarès, etc.) ; Identifier les problématiques particulières (focus sur l'occurrence de certaines non-conformités, irritants spécifiques, etc.).