Client experience manager (h/f)

À propos du poste :
Rattaché(e) au Directeur de Marque Jaguar Land Rover du Groupe ABVV, le Client Experience Manager (CEM) H/F est un.e expert.e et garant.e de la qualité de service et de l'expérience client dans sa globalité.
Le ou la CEM, assurera la liaison avec les différents services internes des concessions JLR avec pour objectif commun la définition et l'orientation vers un parcours client haut de gamme.
Missions et responsabilités :
Vision stratégique :
- Renforcement de la stratégie de fidélisation
- Mise en place de solutions et d'actions innovantes dans le cadre de l'amélioration continue de la qualité du service client afin d'atteindre un niveau d'excellence haut de gamme
- Réaliser une veille concurrentielle pour mettre en avant les bonnes pratiques et étudier les innovations du parcours client
Déploiement opérationnel / missions :
- Mise en œuvre des procédures/standards de Jaguar Land Rover France au sein des différents sites JLR
- Gestion de l'intégration des nouveaux clients et suivi des mises à jour régulière de leurs fiches (date d'anniversaire, hobbies, etc.)
- Analyse des retours/avis clients Ventes & Après-Ventes sur la plateforme de la marque afin d'améliorer la qualité de service et des procédures internes
- Gestion des alertes clients, ventes & APV ainsi que sur les médias sociaux
- Analyse et cartographie des parcours clients sur l'ensemble des points de contact
- Animation et accompagnement des différents managers de pôle dans l'élaboration et le suivi des plans d'actions
- Organisation et/ou déploiement des programmes de formation auprès des métiers du commerce et de l'APV, en lien avec le/la Responsable Formation Jaguar Land Rover France
- Être garant du suivi et de la réalisation des plans de formations
- Analyse périodique de la qualité des données clients renseignés dans le DMS et CRM, en collaboration avec le Responsable Marketing
- Participation aux organisations des événements liés au projet & communautés associées
- Suivi des standards qualité et participation aux audits de la marque
Management / Interfaces :
- Recrutement et animation d'une équipe de chargés de clientèle
- Responsable de la liaison avec les départements de la filiale Jaguar Land Rover France et des équipes terrain afin de relayer les informations, communications et procédures
Profil recherché :
- Niveau Licence et/ou Master en Management Hôtelier ou Ecole de commerce.
- Anglais : Lu/écrit/parlé
- Expérience de 5 ans minimum dans le domaine du service à la clientèle (Tourisme, Hôtellerie, Centres de relations clients, Boutiques de luxe, ..).
- Une appétence pour le secteur du luxe
- Maîtrise des outils informatiques (Pack Office, Google My Business) La connaissance de Medallia serait un plus
- Profil réactif, dynamique, rigoureux et force de propositions
- Excellentes aptitudes à communiquer, à l'oral comme à l'écrit
- Excellentes compétences organisationnelles
- Sens du détail et de la qualité
Si vous êtes passionné(e) par l'automobiles ou que vous y portez un intérêt et que vous souhaitez contribuer au succès d'une équipe dynamique, nous serions ravis de recevoir votre candidature.
Type d'emploi : CDI
Statut : Cadre
Rémunération: à partir de 3 500,00€ par mois
Horaires:
* Du lundi au vendredi
* Période de travail de 8 Heures
* Travail en journée
Rémunération supplémentaire:
* Primes
Langue:
* Anglais (Optionnel)
Lieu du poste : En présentiel

Experience: Expérience exigée