En tant que Support Fonctionnel L2, vous serez chargé(e) de la gestion des incidents fonctionnels, du support aux utilisateurs, de l’analyse et de la résolution des problèmes. Vous contribuerez également à l’amélioration continue des processus de support et à la collaboration inter-équipes pour garantir une expérience utilisateur optimale. Une de vos missions pourra inclure la responsabilité d’Incident Manager Missions principales : Gestion des Incidents Fonctionnels Prendre en charge les incidents fonctionnels escaladés par le support de niveau 1. Diagnostiquer et analyser les problèmes pour proposer des solutions adaptées dans les meilleurs délais. Prioriser et résoudre les incidents critiques pour assurer la continuité des activités. Analyse et Résolution des Problèmes Analyser les problèmes récurrents et les dysfonctionnements pour identifier les causes profondes. Collaborer avec les équipes de développement pour corriger les anomalies applicatives. Documenter les solutions apportées pour enrichir la base de connaissances. Support aux Utilisateurs Répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs sur l’utilisation avancée des applications. Former les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités et les meilleures pratiques. Communiquer de manière proactive sur les évolutions des applications et les incidents en cours. Amélioration Continue Proposer des améliorations fonctionnelles pour optimiser l’expérience utilisateur. Participer à l’élaboration de guides utilisateurs et de supports de formation. Contribuer à l’amélioration des processus de support et à l’automatisation des tâches répétitives. Collaboration Inter-équipes Travailler en étroite collaboration avec les équipes de support de niveau 1, de développement, et les chefs de projet. Participer aux réunions de suivi et aux comités de pilotage des incidents. Assurer la transition des incidents résolus vers le support de niveau 1 pour renforcer leurs compétences. Activités Spécifiques en tant qu’Incident Manager (50% de probabilité) Classification et Priorisation : Garantir que les incidents majeurs soient identifiés et gérés comme tels. Coordination de la Réponse : Superviser les incidents transmis et coordonner leur gestion par les groupes de résolution. Communication : Informer les parties prenantes du statut des incidents majeurs, des délais de résolution prévus et des impacts sur les services. Post-Incident/Root Cause Analysis : Conduire des revues post-incidents pour analyser les causes racines, identifier les tendances et développer des stratégies préventives. Amélioration Continue : Formuler des recommandations sur les méthodes, processus, et systèmes à partir des analyses d’incidents. Gestion de Crise : En cas d’incidents majeurs, coordonner les actions de réponse, en garantissant une communication et une allocation des ressources efficaces. Reporting : Produire des rapports sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. Pré-sélection des Candidatures Objectif : Identifier les candidats qui correspondent le mieux aux critères du poste. Réception des candidatures : Les CV et lettres de motivation sont collectés via l’outil de gestion des candidatures ou par email. Tri des CV : Analyse des CV et lettres de motivation pour vérifier l’adéquation avec le profil recherché (compétences, expérience, formation, etc.). Premier Entretien Présentation de l’entreprise : Introduction à l’entreprise, ses valeurs, sa culture, et le poste à pourvoir. Discussion du parcours du candidat : Questions sur l’expérience, les compétences techniques, et les réalisations du candidat. Évaluation de la motivation : Pourquoi le candidat est intéressé par le poste et l’entreprise, ses objectifs de carrière. Questions du candidat : Réponses aux questions que le candidat pourrait avoir sur le poste ou l’entreprise. Compétences Requises : Expertise en gestion des incidents fonctionnels et en analyse des problèmes. Connaissance des méthodes d’analyse de causes profondes (PPS, 8D, 5W). Compétences en communication écrite et orale pour interagir avec les parties prenantes. Maîtrise des outils de support et de gestion des incidents. Capacité à prioriser les tâches et à travailler sous pression. Expérience en coordination inter-équipes et gestion de crise. Qualifications : Formation : Bac3 à Bac5 en informatique, gestion des systèmes d’information ou domaine équivalent. Expérience : Minimum 2 ans en support fonctionnel ou gestion des incidents.
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