Responsable de programme - next generation call centre

Le Poste et ses Principales Responsabilités

Le Responsable de Programme est au niveau de l'équipe centrale et travaillera sur notre initiative stratégique appelée Next Generation Contact Center (NGCC). Pour répondre à ses ambitions de satisfaction des clients, de renforcement des capacités omnicanales et de rentabilité, AXA Partners vise à définir un nouveau modèle de gestion des interactions clients pour ses activités d'assistance. Ce nouveau modèle élèvera les relations clients d'AXA Partners aux standards du marché. La mise en œuvre de ce modèle relationnel cible repose sur une série d'initiatives qui seront déployées progressivement. Toutes ces initiatives sont intégrées dans un programme appelé Next Generation Contact Center (NGCC).

Les initiatives prévues visent à poser les bases du futur modèle de gestion des interactions clients et à créer de la valeur. La solution cible Contact Center as a Service (CCaaS) le permettra. Cette transformation s'alignera mieux sur la stratégie de migration vers le cloud et permettra à l'entreprise de tirer parti des avantages de l'IA et de l'automatisation.

Le rôle de Program Manager consistera à concevoir ou à repenser (si nécessaire) la stratégie de livraison et à diriger la mise en œuvre de technologies d'IA avancées dans notre centre de contact telles que le SVI intelligent, la synthèse des appels et le suivi de la qualité pour améliorer l'expérience client globale et l'efficacité opérationnelle. Évoluer dans une organisation internationale, avec de multiples parties prenantes, orchestrant tous les flux de travail avec agilité et rigueur.

Le titulaire aura un état d'esprit stratégique, une excellente connaissance organisationnelle et la capacité de naviguer dans des environnements complexes et dynamiques.

Le périmètre d'action couvre tous les métiers du monde. Le Program Manager travaille en étroite collaboration avec les équipes informatiques, les équipes opérationnelles locales (COO et CEO), ainsi qu'avec d'autres équipes transversales comme l'équipe de gestion des performances, les équipes de transformation et les équipes de gestion du changement. Le Program Manager soutiendra directement les flux de travail pour organiser leurs priorités, les sessions d'atelier et le contenu de livraison à valider dans les comités de pilotage. Il/elle sera également responsable de la gouvernance associée définie, de l'identification des risques potentiels et de la facilitation de la prise de décision.

Qualifications

Les tâches suivantes nécessitent un haut niveau de compétences en matière d'organisation, de leadership et de communication interculturelle, ainsi que la capacité de naviguer dans des environnements opérationnels complexes et diversifiés.

• Diriger la mise en œuvre de bout en bout du programme Next Generation Contact Center, de la collecte des exigences au support post-implémentation.

• Être capable de concevoir ou d'adapter la stratégie de livraison si nécessaire, en tenant compte des impacts opérationnels et technologiques et des avantages attendus.

• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles pour identifier et hiérarchiser les exigences technologiques en fonction des besoins de l'entreprise et des attentes des clients.

• Élaborer et maintenir des plans de projet, des échéanciers et un budget pour assurer le déploiement réussi des technologies dans l'environnement du centre de contact.

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes informatiques et les fournisseurs pour évaluer, sélectionner et mettre en œuvre les solutions sélectionnées.

• Définir et mettre en œuvre des mesures de performance pour mesurer l'efficacité des technologies d'IA dans l'amélioration des interactions avec les clients et des opérations du centre de contact.

• Élaborer des analyses de rentabilisation pour estimer les avantages et les coøts potentiels des initiatives

• Diriger et gérer le programme pour identifier et traiter la résistance au changement grâce à des stratégies efficaces de communication et de gestion du changement

• Identifier et évaluer de manière proactive les risques associés au programme et élaborer des plans d'atténuation pour minimiser l'impact potentiel.

• Fournir des mises à jour régulières à la haute direction sur l'avancement du programme de centre de contact de nouvelle génération, y compris les étapes clés et les réalisations

• Faciliter les processus de prise de décision en fournissant des données, des analyses et des recommandations pertinentes aux principales parties prenantes

• S'engager auprès des parties prenantes à différents niveaux dans chaque pays et initiatives pour garantir leur implication, leur alignement et leur soutien aux objectifs et à la mise en œuvre du programme

Le candidat idéal posséderait de solides compétences en leadership, en communication et en analyse, ainsi qu'une expérience avérée de la conduite réussie de la mise en œuvre de technologies innovantes. Une expérience en gestion du changement et en facilitation de décision est également hautement souhaitable.

Compétences techniques :

• Expérience avérée en gestion de programme, de préférence dans un centre de contact ou un environnement de service client.

• Connaissance approfondie des technologies innovantes/IA et de leurs applications dans les opérations du centre de contact, avec une expertise spécifique en téléphonie et en suivi des opérations (c.-à-d. : SVI intelligent, résumé des appels, suivi de la qualité)

• Solides compétences en gestion de projet, y compris la capacité à diriger des équipes interfonctionnelles et à gérer des implémentations complexes.

• Excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes, avec la capacité d'engager et d'influencer les parties prenantes techniques et non techniques.

• Esprit analytique avec la capacité d'interpréter les données et les mesures de performance pour favoriser l'amélioration continue et la prise de décision au sein du programme.

Compétences générales :

• Leadership : inspirer et motiver les parties prenantes pour atteindre les objectifs du projet tout en favorisant un environnement de travail positif et collaboratif.

• Communication : excellentes compétences en communication verbale et écrite pour transmettre des informations complexes à des publics divers.

• Adaptabilité : capacité à s'épanouir dans des environnements dynamiques et évolutifs et à diriger des équipes à travers le changement.

• Résolution de conflits : compétence à gérer et à résoudre les conflits au sein des équipes et entre les parties prenantes.

• Pensée stratégique : capacité à penser de manière critique et à planifier le succès du projet à long terme tout en tenant compte des objectifs organisationnels plus larges.

• Diplômes et niveau d'expérience requis / Education, Professional Qualifications and Experience

• Expérience significative en gestion de programmes ou de projets, avec un minimum de 8 à 10 ans d'expérience pertinente. Cette expérience devrait idéalement inclure la direction réussie de programmes ou de projets complexes, de préférence avec des centres de contact, y compris des implémentations de nouvelles technologies.

• Maîtrise (par exemple, MBA, MSc) ou autres qualifications avancées, en particulier pour les programmes impliquant une complexité stratégique, financière ou technique importante.

• Des certifications telles que Project Management Professional (PMP), PRINCE2 ou d'autres certifications pertinentes en gestion de programmes et de projets peuvent être très précieuses.

• Des qualifications professionnelles supplémentaires dans des domaines tels que la gestion du changement, la gestion des risques ou la gouvernance peuvent également être bénéfiques.

• L'anglais est obligatoire, le français / l'espagnol sont un plus

Le Groupe AXA est un leader mondial de l'assurance et de la gestion d'actifs, avec 160 000 collaborateurs au service de 105 millions de clients dans 62 pays.
Nous protégeons et conseillons nos clients à chaque étape de leur vie, en proposant des produits et services qui répondent à leurs besoins dans les domaines de l'assurance, de la prévoyance, de l'épargne et de la gestion des actifs.

Notre mission: Donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure.

Nos valeurs: Customer first, Intégrité, Courage et One AXA

AXA Partners est une BU transversale d'AXA qui propose une large gamme de solutions en matière de services d'assistance, d'assurance voyage et de couverture de crédit.

Le rôle d'AXA Partners est aussi de mettre en œuvre des solutions innovantes issues de l'unité AXA Innovation.

Conjuguant passion et expertises de pointe, nous concevons et déployons des solutions à l'échelle mondiale pour nos partenaires, leurs clients et leurs collaborateurs, pour protéger ce qui compte dans les moments importants.

En rejoignant AXA Partners, vous travaillerez dans une entreprise responsable qui offre une véritable culture d'expertise et de diversité. Notre objectif est d'accélérer le développement des compétences de nos collaborateurs, tout en proposant une rémunération attractive et compétitive ainsi que des opportunités d'évolution professionnelle. Au sein du Groupe AXA, nous œuvrons tous ensemble pour donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure et c'est une fierté extraordinaire.

AXA Partners s'engage, à compétences égales, pour la diversité & l'inclusion. Rejoignez une entreprise qui contribue à la protection des forêts ! Chez AXA Partners, nous plantons un arbre pour chaque nouvelle recrue (en CDI) (Pour en savoir plus sur le programme Reforest, cliquez ici ).

#LI-FR