En tant qu'Assistant ou Assistante Expérience Client, vous serez amené à :
* Développer le réseau Tous H.O.T.E.S
* Revoir le format des sessions de sensibilisation et les organiser en liens avec les managers des entités du site
* Planifier et tenir des temps forts d'animation sur l'année
* Proposer des sujets de post sur le Whatsapp Tous H.O.T.E.S
* Suivre et répondre aux réclamations liées à l'activité de prise en charge des voyageurs en situation de handicap
* Etablir une base de réponses type aux réclamations des clients
* Assurer le suivi mensuel des indicateurs suivants : taux de réclamation et taux de conformité des contrôles qualité
* Appuyer la responsable parcours et expérience client dans la préparation des comités de suivi Ariès et 2theloo
* Réaliser tous les deux mois : 1 contrôle qualité PSH PMP et Massy, 1 OT PMP, 1 consignes PMP, 1 toilettes PMP et Massy
* Accompagner les OSEG et GP DE PMP et Massy TGV lors de leur tournées PDVI
* Réaliser des tournées gares dont tournée de gare au moins 1 fois par semaine à Paris Montparnasse et 1 fois par mois à Massy TGV
* Traiter les résultats des ECM et assembler les documents d'animations pour la responsable parcours et expérience client à ce sujet
* Appuyer la responsable parcours et expérience client dans le traitement des résultats du baromètre de satisfaction des gares
* Alimenter le plan d'actions client assemblé par gare (à partir des réclamations clients, des ECM, des verbatims clients, des résultats des baromètres et des remontées PDVI et tournées gares)
* Réaliser ou contribuer aux enquêtes de satisfaction locales organisées en gare
* Aide à la préparation des réunions préparatoires pour les TGV spéciaux pèlerins
* Faire du suivi
* Contribuer à l'étude et à l'implantation de nouveaux services en gare : études préalables, consultation des partenaires et montage d'un test, mise en oeuvre, bilan/retour d'expériences. Ces services pourront porter sur l'ensemble des activités de la gare pour satisfaire les clients (intermodalité, animations et commerces temporaires ou définitifs...)
* Aide dans la communication, création et mise à jour de support d'animation des sessions Tous Hôtes, des COSUI, des réunions préparatoires (PPTX, QR Code, Kahoot)
* Présence en gare lors d'animation d'écoute clients, de situation perturbée ou de test de flux
Information complémentaire :
* Vous intervenez sur les sujets suivants :
o Démarche Tous H.O.T.E.S
o Prestaires
o Tournées gares
o Ecoute client
o Affrétements des TGV spéciaux et Groupes Divers
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