Chargé de réclamations (h/f)

COMUTITRES est un acteur incontournable de la mobilité durable. Comutitres assure la gestion opérationnelle de la plupart des titres de transports en Île-de-France tels que Navigo Annuel, imagine R, Navigo Mois/Semaine, Solidarité Transport, Navigo Liberté + et Améthyste. Notre structure exploite et enrichit un système billettique mutualisé avec les transporteurs d’Île-de-France servant les 6,7 millions de clients du réseau de transport public francilien.


Nous aidons nos clients dans leurs parcours de souscription et offrons le service après-vente associé. Nous facilitons l’accès à distance via le site internet « jegeremacartenavigo » dédié aux forfaits Navigo et proposons une assistance sur les canaux numériques (formulaire de contact, chat, …) ou traditionnels (téléphone…). Nous fournissons à nos partenaires (transporteurs et prestataires) le cœur des SI de gestion de la télébillettique ainsi que divers services ou fournitures tel que les passes Navigo, les formulaires et fonds de page.


Filiale privée d’Île-de-France Mobilités (autorité publique organisatrice des mobilités en Île de France), Comutitres compte plus de 144 collaborateurs et continue de se développer. En complément de la maintenance et des évolutions de son SI de gestion des titres Navigo, Comutitres participe depuis fin 2015 à la réalisation du programme de modernisation de la billettique (PMB) piloté par Île-de-France Mobilités. Ce programme repose sur une offre de nouveaux titres, de nouveaux supports, et s’appuie sur un usage croissant d’internet et des applications mobiles.



Nous recrutons dans le cadre d'un accroissement, un :


Chargé de réclamations (H/F)

CDI – Poste basé à Paris 9ème


Au sein du Service Client, et plus précisément au sein du pôle « Opérations et suivis clients » composé de 14 personnes, vous contribuez à la tenue et au respect des engagements des Services Clients en prenant en charge l’analyse, le traitement et le suivi des réclamations sensibles et complexe ainsi que les demandes d’arbitrages, en lien avec les services métiers, les transporteurs et Ile-de-France Mobilités.


Vos missions seront les suivantes :


* Vous réceptionnez les réclamations sensibles et complexes et vous analysez les dossiers des usagers.
* Vous apportez une réponse adaptée dans le respect des procédures internes et de la législation en vigueur ou vous transférez les demandes aux services compétents pour leur traitement.
* Vous traitez les demandes d’arbitrage avec les prestataires de la GRC.
* Vous participez aux réunions pour la résolution de certaines réclamations et/ou l'identification des actions d'amélioration continue.
* Vous tracez, qualifiez et clôturez la réclamation dans l'outil de suivi des réclamations
* Vous travaillez en étroite collaboration avec tous les membres du service client, et autres services de Comutitres : SSI, DAF, Experts fonctionnels, ainsi que les transporteurs et Ile de France Mobilités
* Vous participez au pilotage des réclamations et contribuez à l'identification des actions d'amélioration. Vous contribuez activement à l'évolution des outils et process.
* Vous participerez aux traitements et au suivi des demandes SAV des usagers sur les Réseaux Sociaux
* Vous contribuerez à des missions complémentaires du poste (traitement des réquisitions, judicaires, SAV du service SMS ticketing, traitements de cas B2B Grands Comptes…)



Profil recherché :


De formation Bac+2/4 en commerce-gestion, vous justifiez d’une première expérience significative de 3 ans dans la Gestion de la Relation Client.

Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités rédactionnelles, votre esprit de synthèse et d’analyse.

Vous aimez le travail en équipe et vous savez vous adapter à tout type d’interlocuteurs.

Vous avez une bonne maîtrise du Pack Office, la connaissance de l’outil Zendesk est un atout



Pourquoi rejoindre Comutitres ?


Nous vous proposons :


Bien-être au travail :


* Des locaux ergonomiques et lumineux au cœur de Paris, avec des espaces de coworking.
* Des équipements proposés en standard sur chaque bureau (flex-office)
* Des équipements individuels proposés en itinérance
* 2 jours de télétravail récurrent par semaine et 20 jours de télétravail flottant par an (hors postes spécifiques non éligibles)
* Une dotation télétravail d’un montant de 400€ pour aménager son espace de travail à domicile à la mise en place du dispositif
* Des moments conviviaux et festifs


Carrière :


* Une politique de développement de votre potentiel au travers de notre budget formation ambitieux
* Des mobilités dans votre poste ou dans l’organisation (18 % de nos effectifs CDI ont changé de poste en 2023)



Avantages sociaux :


* Prime de vacances versée en juin (1 % de la rémunération brute annuelle)
* Prévoyance prise en charge à 60 %
* Mutuelle prise en charge à 100 %
* Tickets restaurant valeur 12 € prise en charge à 60% (carte dématérialisée)
* Remboursement des abonnements de transport à 100 %
* Budget loisirs CSE
* Participation



Egalité et insertion professionnelle :


* Comutitres confirme en 2023, et comme chaque année, son engagement en matière d’égalité professionnelle femmes-homme : l’index d’égalité professionnel mis en place par le ministère du Travail s’établit, pour Comutitres, à 99 points /100.
* Comutitres s’engage auprès des jeunes en accueillant des stagiaires de 3ème et de 2de de tous horizons, et notamment des quartiers défavorisés. En partenariat avec « Viens voir mon taf » et « mon stage de troisième », Comutitres a mis en place un parcours sur mesure afin de faire découvrir ses différents métiers : support administratif, relation client, test, développement, …
* Comutitres agit concrètement en faveur de l’emploi des personnes handicapées en sollicitant des entreprises adaptées (ESAT) pour ses contrats de fournitures et de gestion des déchets
* Toutes les offres d’emploi de Comutitres sont handi-accueillantes et nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite



Environnement :


Comutitres a entamé une démarche de mesure et de réduction de ses émissions de gaz à effet de serre, en partenariat avec un expert en démarche d’entreprise pour le climat. Nous mettons en œuvre un plan d’action personnalisé et chiffré, afin de réduire durablement notre empreinte carbone.