Coordinateur relation clients h/f

Rattaché à notre Resp. Expérience Client, vous serez le référent opérationnel des équipes et services internes ainsi que du responsable de marque (prestataire). Vous managerez l'équipe de niveau 2 et assurerez également la prise en charge et la résolution de problématiques clients.

Vos missions seront les suivantes :

1) Management et organisation du travail de l'équipe
. Superviser l'activité du service et animer l'équipe, communiquer sur les enjeux, les projets du service et sur les actualités ;
. Apprécier la performance de l'équipe et l'accompagner dans le développement de ses compétences ;
. Participer au recrutement et à l'intégration des membres de l'équipe, en lien avec son Resp. et le service Recrutement.

2) Gestion et suivi des demandes clients magasins et E-Commerce
. Assurer le traitement des demandes clients de niveau 2 et les litiges ;
. Assurer le suivi des dossiers en cours remontés via le CRM et effectuer les relances nécessaires auprès des interlocuteurs internes et externes ;
. Etre en lien avec les magasins et les assister sur les problématiques e-commerce et réclamations clients ;
. Participer au traitement des réponses aux emails clients et avis clients/produits.

3) Gestion des cartes cadeaux Truffaut
. Assister les magasins dans la gestion des cartes cadeaux Truffaut (activation et transferts de soldes) ;
. Assurer l'envoi des cartes cadeaux dans le cadre des gestes commerciaux accordés aux clients.

4) Respect des process en place et amélioration du service client
. Mettre à jour les guides de procédures internes ;
. Veiller à la bonne utilisation des outils et de l'application des process par les équipes de niveau 1 et 2 ;
. Contrôler la qualité des réponses apportées aux clients ;
. Assurer la formation des nouveaux arrivants aux différents outils et process ;
. Veiller à la bonne transmission des informations et à la résolution des problèmes techniques en cas de besoin.