Vous êtes doté d'un bon esprit d'analyse et aimer la relation à l'utilisateur ?
Vous savez être à l'écoute et appréciez l'esprit d'équipe ?
Le sens du service public vous anime ?
Vous voulez exercer un métier utile et qui a du sens ?
Vous aimez le contact humain ?
Venez mettre vos compétences au service de l'éducation nationale.
Au sein du service Relation clients - Relation partenaires de l'académie de Versailles de la DRASI Ile de France, vous rejoindrez en qualité de Conseiller le Centre d'appels CARIINA et vos missions principales seront :
- de prendre en charge les demandes d'assistance des utilisateurs par téléphone et par ticket,
- de les assister et les accompagner selon les niveaux 0 et 1 d'assistance,
- d'escalader vers le niveau 2 les demandes qui le nécessitent.
Le service Relation Clients Relation Partenaires a en charge
- La gestion de la relation client,
- La gestion du service d'assistance
- La gestion du catalogue de service
- La gestion de la connaissance
- La communication de la DRASI-Versailles
- L'administration fonctionnelle de l'outil de service desk
Un service de 32 agents organisé en 3 départements
L'équipe « Cariina » (Centre d'Assistance et de Ressources Informatiques Inter Académique) représente le guichet unique d'assistance de l'académie de Versailles, mutualisé avec l'académie de Créteil, pour assurer le niveau 0 et niveau 1 d'assistance.
Sous la responsabilité de la responsable du Centre d'appels CARIINA, vous assurerez l'assistance informatique de niveau 0 et 1 au travers notamment des missions suivantes :
- S'approprier l'environnement de la DRASI-Versailles dans sa globalité (organisation, offre numérique, engagements de services, etc)
- Réceptionner les appels (assistance de niveau 0), en application du Référentiel du Conseiller
- Intégrer les indicateurs téléphoniques (flux entrants) dans la gestion quotidienne de prise d'appels
- Traiter, via l'outil de ticketing, les demandes d'assistance, (niveau 1), escalader les tickets le nécessitant en respectant les process en place
- Informer systématiquement le client de la suite donnée à sa demande
- Respecter les accords de niveaux de service
- Proposer à partir de cas typiques de résolution des solutions sous forme de questions-réponses ou de documentations pour enrichir la base de connaissance à destination des clients
- Participer à des ateliers sur les motifs de contacts des usagers
- Participer à la formation des nouveaux arrivants dans l'équipe
- Respecter les processus Qualité en place
Conditions particulières d'exercice :
Votre accompagnement :
- Télétravail possible
- Prise en charge des transports à 75%
- Forfait mobilité durable
- Participation à la mutuelle santé
- Variété des projets proposés
- Richesse des formations accessibles à tous pour une montée en compétences
- Possibilité d'évolution soit au sein de la DRASI soit dans les autres ministères de la fonction publique
- Restaurant administratif
Contraintes particulières :
Les nécessités de service impliquent :
- Des possibilités d'astreintes compensées (récupération horaire ou indemnisation) conformément aux dispositions prévues par le décret n°2018-420 du 30 mai 2018 relatif à la compensation en temps ou à l'indemnisation des astreintes et à l'arrêté du 30 mai 2018.
- Une planification des congés en tenant compte des nécessités de service
- Un planning hebdomadaire non soumis au règlement intérieur
- Des horaires variables en fonction des pics d'activité
Experience: Débutant accepté
Langues: Français souhaité
Qualification: Agent de maîtrise
Secteur d'activité: Administration publique (tutelle) de la santé, de la formation, de la culture et des services sociaux, autre que sécurité sociale
Ce poste est rattaché au Ministère de l'Éducation nationale et plus spécifiquement au de sein La Direction Régionale Académique des Systèmes d'Information (DRASI) de l'Ile de France. Le poste est situé au Rectorat de Versailles.
La Direction régionale académique des systèmes d'information (DRASI) :
- Est une direction de la Région académique Ile-de-France
- Regroupe l'ensemble des équipes en charge des systèmes d'information des 3 académies qui la composent (Créteil, Paris, Versailles)
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