Gestionnaire des problèmes et incidents

Missions

Gestion des incidents :

* Superviser et coordonner le traitement des incidents majeurs en collaboration avec les équipes techniques.
* Assurer une communication efficace et régulière avec les parties prenantes (équipes techniques, direction, clients).
* Mettre en place des mesures préventives et correctives pour minimiser les impacts.

Gestion des problèmes :

* Identifier et analyser les causes profondes des incidents récurrents.
* Proposer et mettre en œuvre des plans d’action pour éviter leur réapparition.
* Maintenir une base de données des problèmes et des solutions associées.

Suivi des SLA et KPI :

* Garantir le respect des accords de niveau de service (SLA).
* Générer et analyser les rapports de performance liés aux incidents et problèmes.
* Formuler des recommandations pour améliorer la qualité des services IT.

Collaboration et coordination :

* Animer les réunions de crise lors des incidents critiques.
* Travailler étroitement avec les équipes infrastructure, applicatives et support pour résoudre les problèmes complexes.
* Assurer la sensibilisation et la formation des équipes sur les bonnes pratiques ITIL.


Compétences et Technologies


Compétences techniques :

* Bonne connaissance des méthodologies ITIL (certification ITIL appréciée).
* Maîtrise des outils de gestion des incidents et des problèmes (ServiceNow, Jira, Remedy, etc.).
* Connaissance des environnements IT (systèmes, réseaux, applications).

Compétences analytiques et organisationnelles :

* Capacité à prioriser et résoudre des problèmes complexes dans des environnements critiques.
* Solides compétences en analyse des causes profondes (RCA).

Compétences linguistiques et communicationnelles :

* Excellente communication en anglais (écrit et oral) pour interagir avec des interlocuteurs internationaux.
* Capacité à expliquer des concepts techniques à des publics non techniques.


Le profil recherché


Soft Skills

* Sens de l’organisation et rigueur.
* Capacité à travailler sous pression dans des environnements exigeants.
* Esprit d’analyse et sens de la résolution de problèmes.
* Excellent relationnel et esprit d’équipe.
* Proactivité et force de proposition.

Profil recherché

* Bac +3 à Bac +5 en informatique ou domaine connexe.
* Junior : 2 à 4 ans d’expérience en gestion des incidents ou problèmes.
* Senior : 5 à 8 ans d’expérience avec une expertise en gestion de crise et d’équipes transversales.
* Anglais courant obligatoire.


Infos complémentaires


Avantages

* Carte déjeuner Swile.
* Carte GIFT Swile avec accès billetteries et avantages.
* Avantages sur des salles de sport et de bien-être.
* Une mutuelle au top.
* 2 à 3 jours de télétravail par semaine.
* Un environnement convivial avec de nombreux événements festifs.


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