Responsable du service client

Intégré(e) au sein du service Marketing de Midas France vous intégrerez un service à taille humaine où vous mettez tous les moyens en œuvre pour apporter une réponse et solutionner les remontées clients. Vos missions principales seront : 1. Gestion de la Relation Client B2C / B2B • Piloter les canaux entrants (email, téléphone, chatbot, réseaux sociaux). • Veiller à la bonne gestion des réclamations, demandes d’information, avis clients. • Veiller à la qualité des réponses, au respect des délais et au suivi des demandes. • Personnaliser les réponses selon les typologies clients : particulier, pro, flotte. • Construire des supports d’aide (FAQ, procédures, guides) à destination du réseau. 2. Gestion et animation d’une équipe de 6 personnes • Suivi des indicateurs personnels de performances quali et quanti • Construire des supports d’aide aux réponses • Contribution à leur formation métier 3. Amélioration continue & qualité • Analyser les irritants clients et proposer des actions correctives. • Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction (NPS, taux de réponse, taux de résolution au 1er contact). • Participer aux projets transverses d’amélioration de l’expérience client (digitalisation, automatisation, outils CRM). 4. Coordination avec les services internes & réseau • Pilotage fonctionnelle de l’équipe du chat (externalisée). • Collaborer avec les centres franchisés pour la résolution de cas complexes. • Être le lien entre les clients, les centres MIDAS et les services supports (juridique, technique, commerce…). • Déployer et suivre les plans d’action d’amélioration continue. 5. Suivie et pilotage des outils de Front et Back Office Profil • Bac 3 à 5 : école de commerce, relation client ou équivalent • Expérience de 5 ans minimum dans un poste similaire • Maîtrise de la relation client multicanale • Expertise en gestion des réclamations • Bonne connaissance du secteur automobile / entretien de véhicules • Expérience en environnement réseau/franchise (souhaitée) • Sens du service client très développé • Excellente communication orale et écrite • Capacité à fédérer, former et accompagner une équipe • Esprit d’analyse, orientation solution, diplomatie • Connaissance des outils CRM (Iadvize, Zendesk ou équivalent) • Une expérience dans une enseigne en réseau (retail ou service) est un plus Ce que nous offrons : • Package attractif : fixe variable • Télétravail partiel possible • Formations régulières sur les produits et techniques de vente • Opportunités d’évolution dans un groupe dynamique en pleine croissance • Environnement stimulant et bienveillant