L’équipe, au sein de la DTI, et sous la responsabilité de Veronique Lamouche est en charge de l’assistance de niveau 2 des utilisateurs, sur l’ensemble des aspects métiers (domaine fonctionnel et non pas informatique), en lien avec les applications métiers utilisées par le réseau.
Cette assistance permet de résoudre les problèmes ou répondre aux interrogations liées à l’utilisation des outils informatiques, mais aussi de relayer les incidents à la DSI en niveau 3, et d’en assurer le suivi.
L’assistance intervient ponctuellement sur la gestion de projets simples, connexes à l’activité, en cohérence avec une démarche d’amélioration continue dont elle maitrise les principes fondamentaux (captation des problèmes notamment).
En tant que collaborateur de la DTI, les équipes d’assistance ont également un rôle de référent SPA, donc une responsabilité d’’accompagnement d’un ensemble d’agence d’un ou plusieurs secteurs. Cet accompagnement peut porter sur l’outil Bullhorn mais également sur d’autres outils déployés à l’avenir (Ex : IA, projet spécifique…).
A ce titre, vos missions seront les suivantes:
*Support et assistance :
• Prendre en charge avec réactivité les demandes entrantes issues de différents canaux (espace assistance, mii, mail, teams)
•Ces demandes portent sur des sujets variés, liés tant à des outils Front Office (CRM, ATS), que back office (Contrats de travail/service, Paie intérimaire, Facturation) utilisés dans les outils disponibles dans le réseau (Bullhorn majoritairement, Portail Agence, Ciris, Isis, etc.).
•Répondre aux questions des collaborateurs par écrit via mail/teams, ou oral via des appels sortants téléphoniques, voir dans certains cas directement en agences (déplacements France très ponctuels).
•Être force de proposition et conseiller les utilisateurs dans leur usage des outils Manpower (Portail, Bullhorn)
•Proposer les actions de contournement et de résolution les plus adéquates en cas d'incident. • Déclencher des alertes en cas d’incident nécessitant une communication générale ou des actions correctrices généralisées.
•Veiller à la mise à jour de l’information administrative à destination du réseau (notamment Léo). Accompagner le développement de l’activité agences et cabinets avec PowerSuite Bullhorn
•Mission SPA : Responsabilité d’’accompagnement d’un ensemble d’agences d’un ou plusieurs secteurs pour optimiser leur usage de l’outil Bulhorn, mais également potentiellement sur d’autres outils déployés à l’avenir.
*Maintenance de la base de connaissances :
•Maintenir une base de connaissances avec des consignes et des solutions de contournement. • Garantir la qualité de service de la hotline intérimaire en maintenant des scripts et une base de connaissances actualisée. *Organisation du traitement des incidents :
•Respecter les engagements de réactivité définis dans la prise en charge
•Savoir identifier et prioriser le traitement des incidents les plus critiques et urgents.
•Suivre la résolution des incidents lorsqu'elle est confiée à un autre groupe de résolution (transmission à l'informatique par exemple)
•Identifier les incidents pouvant être transférés en niveau 1
•Rédiger des procédure /mode opératoire de traitement d’une demande en vue d’un transfert en niveau 1
•Tracer l’ensemble des incidents, et réaliser des analyses mensuelles
•Formaliser un compte-rendu d’activité mensuel
*Garantir la qualité de service de la hotline intérimaire :
•Maintenir la base de connaissance, créer et adapter les consignes en fonction des nouveautés et dysfonctionnements
•Vérifier la qualité de service pendant et hors des comités qualités
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