Au sein de la Direction Commerciale et sous la responsabilité du Responsable Relation Client, le Chargé de Qualité Relation Client met en œuvre les plans d’actions destinés à améliorer la qualité de la relation client.
A ce titre, votre mission principale est de:
Mesurer la qualité délivrée par le service client
- Effectuer des écoutes et notations des appels, e-mails, sessions de chat et interventions sur les réseaux sociaux selon une grille d’évaluation
- Analyser les résultats, consolider le reporting, identifier les axes de progression et initier les plans d’action en cas d’objectif non atteint
- Contribuer à l’élaboration des parcours clients sur le périmètre défini
- Traiter des cas clients nécessitant une résolution personnalisée et/ou une intervention interne
Mesurer la qualité perçue par les clients
- Analyser les réponses clients
- Identifier les axes de progression et accompagner le service client dans les objectifs de satisfaction client
- S’assurer de la qualité des prestations rendues par les partenaires sur son périmètre (campagnes d’appel des répondants aux enquêtes de satisfaction)
Formation des téléconseillers
- Analyser l’impact des lancements de produits, offres & services, changements d’outils et process
- Construire des modules de formation
- Former les téléconseillers
- Vérifier le niveau d’appropriation des formations par les téléconseillers
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