Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recrutons un Customer Support Engineer pour aider nos clients (internes et externes) à enquêter, analyser et résoudre leurs problèmes quotidiens.
Les responsabilités du Customer Support Engineer incluent :
* Recevoir tous les problèmes rencontrés par les clients
* Qualifier les problèmes techniques et les besoins
* Rechercher, diagnostiquer, dépanner et identifier des solutions pour résoudre les problèmes
* Interagir avec les parties prenantes adéquates pour parvenir le plus rapidement possible à une résolution
* Suivre les procédures standard pour une bonne escalade des problèmes non résolus vers les équipes internes appropriées
* Diriger le suivi des problèmes et des incidents
* Recommander des améliorations de produits
* Rédiger la documentation de support
* Gérer la communication avec le client
* Participer à la définition et à la mise en place d’une plateforme de surveillance pour améliorer la proactivité et la détection précoce des incidents
Vos principales tâches :
* Assurer le support de première ligne pour tout problème soulevé impactant un associé ou un partenaire
* Effectuer le premier et/ou le deuxième niveau d’investigation, en interagissant directement avec l’associé ou le partenaire si nécessaire pour recueillir des informations supplémentaires
* Coordonner tous les acteurs (développeurs) dans la résolution des incidents en effectuant des investigations appropriées et/ou en recherchant des informations supplémentaires
* Enregistrer et mettre à jour correctement les problèmes et incidents dans JIRA ou Confluence
* Déclencher le processus de gestion des incidents lorsqu’un incident global est détecté et s’assurer que toutes les ressources nécessaires sont mobilisées pour la résolution de l’incident
* S’assurer que tous les outils sont disponibles pour des investigations efficaces et la détection des incidents, et soulever les demandes appropriées pour des améliorations ou de nouveaux outils/processus
* Faire un rapport sur l’activité sur une base mensuelle
* Animer les réunions de suivi hebdomadaires et mensuelles
Compétences requises :
* Au moins 3 ans dans un poste similaire
* Bonnes compétences techniques (scripting, SQL, etc.)
* Bonnes compétences organisationnelles et à l’aise avec la gestion de plusieurs tâches
* Bonnes compétences analytiques
* Expérience avec les outils informatiques courants (JIRA, Confluence, etc.)
* Orienté résolution de problèmes
* Curieux et désireux d’apprendre et de résoudre les problèmes
* Capacité à interagir avec différents types d’interlocuteurs (client, développeur, product owner, commercial, management, etc.)
* À l’aise pour trouver les informations manquantes auprès des personnes compétentes
* Excellentes compétences en communication orale et écrite, en français et en anglais
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