Responsable du service client

Intégré(e) au sein du service Marketing de Midas France, vous intégrerez un service à taille humaine où vous mettez tous les moyens en œuvre pour apporter une réponse et solutionner les remontées clients.

Vos missions principales seront :

1. Gestion de la Relation Client B2C / B2B

1. Piloter les canaux entrants (email, téléphone, chatbot, réseaux sociaux).
2. Veiller à la bonne gestion des réclamations, demandes d’information, avis clients.
3. Veiller à la qualité des réponses, au respect des délais et au suivi des demandes.
4. Personnaliser les réponses selon les typologies clients : particulier, pro, flotte.
5. Construire des supports d’aide (FAQ, procédures, guides) à destination du réseau.

2. Gestion et animation d’une équipe de 6 personnes

1. Suivi des indicateurs personnels de performances quali et quanti.
2. Construire des supports d’aide aux réponses.
3. Contribution à leur formation métier.

3. Amélioration continue & qualité

1. Analyser les irritants clients et proposer des actions correctives.
2. Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction (NPS, taux de réponse, taux de résolution au 1er contact).
3. Participer aux projets transverses d’amélioration de l’expérience client (digitalisation, automatisation, outils CRM).

4. Coordination avec les services internes & réseau

1. Pilotage fonctionnelle de l’équipe du chat (externalisée).
2. Collaborer avec les centres franchisés pour la résolution de cas complexes.
3. Être le lien entre les clients, les centres MIDAS et les services supports (juridique, technique, commerce…).
4. Déployer et suivre les plans d’action d’amélioration continue.

5. Suivi et pilotage des outils de Front et Back Office

Profil recherché :

1. Bac +3 à +5 : école de commerce, relation client ou équivalent.
2. Expérience de 5 ans minimum dans un poste similaire.
3. Maîtrise de la relation client multicanale.
4. Expertise en gestion des réclamations.
5. Bonne connaissance du secteur automobile / entretien de véhicules.
6. Expérience en environnement réseau / franchise (souhaitée).
7. Sens du service client très développé.
8. Excellente communication orale et écrite.
9. Capacité à fédérer, former et accompagner une équipe.
10. Connaissance des outils CRM (Iadvize, Zendesk ou équivalent).
11. Une expérience dans une enseigne en réseau (retail ou service) est un plus.

Ce que nous offrons :

1. Télétravail partiel possible.
2. Formations régulières sur les produits et techniques de vente.
3. Opportunités d’évolution dans un groupe dynamique en pleine croissance.
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