Expert metier de la relation et de service a l'usager h/f

EXPERT METIER DE LA RELATION ET DE SERVICE A L'USAGER H/F

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* Fonction publique : Fonction publique de l'État
* Employeur : Agence de services et de paiement (ASP)
Direction Régionale des Hauts de France
* Localisation : Cité Marianne Bd de Strasbourg Lille
Nature de l’emploi: Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
Expérience souhaitée: Confirmé
Rémunération: (fourchette indicative pour les contractuels) Selon les grilles de rémunération de l'ASP et l'expérience du candidat € brut/an



OBJECTIFS DU POSTE

Le poste vise, sous la responsabilité du chef de service FPEAE, à piloter et coordonner l’ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l’amélioration continue et accompagner les agents dans l’évolution des pratiques au sein de la Direction Régionale. Vous aurez un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Régionale.


MISSIONS

* Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les services).
* Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courriers spécifiques, difficiles ou complexes).
* Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, … ) par l’exemple et le retour d’expérience.
* Assurer la fiabilité et l’homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants.
* Coordonner et réaliser des écoutes au fil de l’eau pour accompagner les agents, dans une démarche d’amélioration continue.
* Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu’au contenu des bases de connaissance.
* Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils.
* Participer à la réalisation des supports et assurer les formations des équipes en collaboration avec les responsables métier.
* Piloter la qualité de la relation usager par le suivi et l’analyse d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
* Contribuer à la démarche Services Publics+.
* Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées.
* Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude.
* Participer aux différentes Instances (CODIR, Réunions encadrements ...) selon les sujets.

Déplacements réguliers attendus sur l’ensemble des sites de la direction et au siège.


Profil recherché

SAVOIRS:
- Maitriser les fondamentaux des métiers de la relation usager,
- Connaître les outils bureautique et systèmes d'information spécifiques de la relation usager,
- Connaître les procédures et engagements de service en matière de relation usager,
- Connaître les éléments de la lutte anti fraude.

SAVOIR FAIRE:
- Disposer de techniques d'animation de formation,
- Savoir construire et piloter des indicateurs de gestion de la relation multicanale,
- Diagnostiquer les dysfonctionnements dans un processus de gestion et proposer des solutions,
- Animation d'équipe et gestion des conflits.

SAVOIR ETRE:
- Sens des relations humaines et de la pédagogie,
- Sens de l'innovation, créativité,
- Esprit d'analyse et de synthèse,
- Capacité d'adaptation, autonomie,
- Etre à l'écoute,
- Savoir rendre compte,
- Convaincre.


Niveau d'études minimum requis

* Niveau: Niveau 6 Licence/diplômes équivalents


Éléments de candidature

Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire


Personnes à contacter

Pour toute demande de renseignements sur le poste et le profil recherché, veuillez contacter :
- M. Christophe Coudert, Directeur Régional : christophe.coudert@asp-public.fr ou
- M. Olivier De Solan, Directeur Régional Adjoint : olivier.desolanbethmale@asp-public.fr


Champ relationnel du poste

En interne : les agents du service, les chefs de secteurs, les référents métiers, les chefs de services, le référent Lutte Anti Fraude de la DR et autres référents
En externe : les usagers


Poste ouvert

- aux titulaires de catégorie A (poste pérenne)
- aux contractuels (jusqu'à 36 mois)

Vacant à partir du 01/03/2025

#J-18808-Ljbffr