Responsable relation client h/f

Créée en 1959, RATP Habitat, filiale immobilière sociale du Groupe RATP, construit et gère en Île-de-France un patrimoine locatif de plus de 9000 logements sociaux. Ces logements sont destinés aux employés de la Régie (près de 40 % des locataires sont salariés de la RATP), mais aussi aux candidats locataires proposés par l'Etat et les collectivités locales.
L'entreprise, composée d'environ 150 collaborateurs, propose une offre complète et diversifiée de logements (locatifs sociaux familiaux, résidences étudiantes, pour les jeunes actifs ou dédiées à des publics spécifiques ; locatifs intermédiaires; en accession à la propriété à prix maîtrisé).
Constructeur social engagé, RATP Habitat bénéficie d'une expertise rare, la maîtrise d'ouvrage complexe, et mène des projets de logements en superposition de sites industriels et/ou d'équipements publics. Nous recherchons actuellement un/e Responsable relation client pour un CDI à temps complet à pourvoir à compter du 2 juin 2025.
Au sein de notre Direction de la Clientèle et de l'Habitat et sous la responsabilité directe du Directeur de la Clientèle et de l'Habitat, le ou la Responsable relation client est garant/e de la qualité de traitement des demandes et réclamations et de la relation client. Il ou elle est également
garant/e du recouvrement contentieux et de l'accompagnement social. Il ou elle encadre et manage une équipe de 8 personnes.
Il ou elle assure une mission de coordination, de contrôle d'activité et de reporting pour le Directeur de la Clientèle et de l'Habitat.
Il ou elle est le ou la représentant/e de RATP Habitat auprès des locataires et des partenaires extérieurs (collectivités, réservataires, huissiers, CCL, avocats, tribunaux, etc.).
Missions principales :
1 - Piloter, encadrer et manager :

- Manager, animer et coordonner une équipe de Chargées de relation client, Conseilleres en Economie Sociale et Familiale et le ou la Responsable contentieux aux fins d'atteindre les objectifs fixés par le ou la Directeurice de la Clientèle et de l'Habitat;
- Contrôler et optimiser les ressources de son périmètre (matériel, budgets et moyens humains);
- Être partie prenante de l'application de la politique et des procédures RH : intégrer tout nouveau collaborateur;

2 - Piloter la relation client :

- Être garant de la satisfaction client;
- Être garant de l'accueil téléphonique des clients et du suivi de leurs demandes;
- Analyser, compiler et suivre les tableaux de bord relatifs aux indicateurs de l'activité;
- Proposer toute action qui peut contribuer à l'amélioration du service offert;
- Être garant de la gestion de la relation client et de l'évolution des outils.

3 - Piloter l'activité sociale :

- Être garant de la transversalité de l'activité sociale sur l'ensemble de la Direction de la Clientèle et de l'Habitat ;
- Définir la politique sociale, la piloter et contrôler le résultat des actions sociales ;
- Piloter et contrôler l'ensemble des indicateurs de gestion sociale et d'optimisation d'occupation du patrimoine (mutations sociales, analyses avant CAL, etc.)
- Etre force de proposition pour ajuster un plan d'actions approprié à toute difficulté constatée ou toute action contribuant à l'amélioration des résultats attendus

4 - Superviser l'activité recouvrement :
- Être garant de la transversalité de l'activité recouvrement sur l'ensemble de la Direction de la Clientèle et de l'Habitat ;
- Définir la politique contentieux avec l'appui du Responsable contentieux ;

Vous bénéficierez de nos régimes de mutuelle frais de santé, prévoyance et retraite supplémentaire. Vous bénéficierez également de titres restaurants.
Ce poste, éligible à deux jours de télétravail par semaine, est basé dans notre siège social situé Porte de Bagnolet (75020 PARIS).