Chef de projet études clients (f/h)

Notre activité

Le Groupe BPCE est le 2e groupe bancaire en France. Il exerce tous les métiers de la banque et de l’assurance en s’appuyant sur ses deux grands réseaux coopératifs, Banque Populaire et Caisse d’Epargne, ainsi que sur ses filiales. Ses 105 000 collaborateurs sont au service de ses 30 millions de clients.

BPCE Financement est le 1er acteur bancaire sur le marché du crédit à la consommation en France, il commercialise ses produits par l’intermédiaire des réseaux bancaires du Groupe et en assure la gestion.

BPCE Financement est labellisée pour la 7ème année consécutive pour les engagements qualités sur le service clients, faisant d'elle la seule entreprise spécialisée dans le crédit consommation en France labellisée Veritas.

Vos missions au sein de l’équipe

Au sein de l’équipe Innovation et Digital, de la Direction de l’Expérience Client, nous recherchons notre Chef de Projet Études Clients. En véritable Chef d'Orchestre, vous aurez pour mission principale de garantir la satisfaction de l'expérience des clients et conseillers au sein de BPCE Financement.


MISSIONS :
- Animer les mesures de satisfaction : Comment les conseillers jugent-ils leurs parcours de vente ? Dans quelle mesure les clients finaux sont-ils satisfaits de leur(s) produit(s) BPCE Financement ? Dans quelles mesures les clients finaux sont-ils satisfaits des parcours digitaux de gestion de leur(s) produit(s) BPCE Financement ?
o Effectuer au quotidien le suivi, le pilotage et l’évolution de la satisfaction clients et conseillers via le recueil de données issues de nos différentes enquêtes internes quantitatives à chaud
o Identification des besoins et attentes des clients et des conseillers via l’analyse de ces enquêtes (KPI et verbatims), et partage des résultats avec les équipes.
o Paramétrage et programmation de nouvelles enquêtes quantitatives à chaud et à froid via l’outil Skeepers.
o Réalisation de dashboards et de reportings de performance.


- Pilotage et mise en place d’études ad hoc : quantitatives, qualitatives, tests UX, interviews face à face, typologies … afin d’accompagner les chefs de produits et chefs de projets à répondre à leurs problématiques.
o En fonction des sujets et des cibles à analyser, les études pourront être menées conjointement avec un institut d’étude partenaire.
o Les résultats seront présentés et synthétisés par le Chef de Projet Etudes Clients afin que les commanditaires puissent s’approprier les résultats d’études.


- Pilotage et animation du Créditscope : le dispositif d’exploration du marché du crédit à la consommation de BPCE financement
o 3 à 4 sujets stratégiques sont explorés tous les ans (en collaboration avec un institut d’étude).
o Les résultats sont à synthétiser sous un format « infographie », à présenter et à diffuser en interne, auprès du comex et des réseaux.


- Expertise et veille :
Note interne
Ce document est la propriété de BPCE. Ne peut être communiqué à des tiers sans son autorisation écrite.
Imprimé le : 28/08/2024 2/2
o En fil rouge, le Chef de Projet Etudes Clients participe au quotidien aux réflexions sur son domaine d'expertise et à l’optimisation des process.
o Il effectue également une veille constante concernant les tendances de marché (Cahiers de la consommation, Sociovision, Sémaphore…), ainsi que des méthodologies d’études & les directives et bonnes pratique qui existent au sein du groupe.

Vos atouts pour réussir

COMPÉTENCES :
- Maitrise des méthodes d’écoutes clients quantitatives, et bonne connaissance des techniques d’animation.
- Maitrise du pilotage de projet.
- Aisance rédactionnelle et relationnelle.
- Très bonne connaissance de l’outil Skeepers.
- Bonne connaissance de l’UX design et des enjeux du digital, de la data et des outils digitaux.
- Bonne maitrise des outils bureautiques classiques.
- Excellentes capacités de communication et de coordination, avec une aptitude à travailler en équipe.
- Forte orientation client et capacité à comprendre les besoins et attentes des utilisateurs.
- Connaissance des processus bancaires


PROFIL :
- De formation supérieure, vous justifiez d'une expérience d’environ 5-7 ans dont quelques années en Institut d’études.
- Vous possédez un esprit analytique et synthétique, et vous savez faire preuve de créativité dans la recherche de solutions.
- Vous avez démontré votre capacité à mener à bien des projets divers au sein des services, tout en assurant leur réalisation et gestion avec succès et autonomie.
- Vous êtes reconnus pour vos qualités relationnelles et êtes capable de fédérer autour de projets.

Pourquoi nous rejoindre ?

Un Groupe engagé dans le développement de ses collaborateurs

1. Des opportunités professionnelles au sein de l'ensemble du groupe BPCE, avec la possibilité de bénéficier d’accompagnements sur-mesure (parcours d’upskilling / reskilling, LinkedIn Learning ..)
2. Un modèle managérial favorisant la mise en responsabilité et la prise d'initiatives

Un Groupe engagé dans les enjeux sociétaux et environnementaux

3. Le Groupe BPCE place le climat comme priorité d’action de tous ses métiers et de toutes ses entreprises. Trois objectifs sont fixés : aligner tous ses portefeuilles sur une trajectoire "net zéro", accompagner ses clients dans leur transition environnementale, et réduire sa propre empreinte.
4. En quelques chiffres la RSE dans le Groupe : 1erfinanceur de l’économie sociale et solidaire avec 15.9 Md€ d’encours 35 Md€ d’encours de financement de la transition énergétique 6 millions d’emplois soutenus grâce à l’activité des réseaux BP et CE

Être un employeur inclusif à travers des politiques fortes en termes de mixité, d’équilibre des temps de vie, de santé au travail …

NOTRE PROCESS DE RECRUTEMENT

Notre annonce vous parle et vous donne envie ? Candidatez, et si votre profil matche notre équipe de recruteurs vous contactera :

5. 1 entretien pour comprendre votre parcours et vos motivations
6. 1 à 2 entretiens métiers

A minima un des entretiens aura lieu au sein de nos locaux, pour que vous puissiez découvrir votre futur environnement de travail.

En tant qu’employeur responsable et engagé à construire un environnement de travail inclusif, nous offrons les mêmes opportunités aux talents de tous horizons, indépendamment de votre âge, origine, orientation sexuelle, handicap...